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L’intelligence artificielle : un atout essentiel pour les PME

Dans un contexte de concurrence accrue et de transformation numérique, l’intelligence artificielle (IA) constitue un levier stratégique crucial pour les PME, leur offrant des possibilités inédites d’optimisation des processus, d’amélioration du service client, et d’innovation. Contrairement aux idées reçues, les solutions d’IA ne sont pas exclusivement réservées aux grandes entreprises. Cet article examine de manière approfondie les avantages concrets que l’IA peut offrir aux PME, service par service, en illustrant chaque usage par des exemples pratiques, tout en examinant les implications stratégiques pour une adoption efficace de ces technologies.

1. Marketing : ciblage avancé et réduction des coûts

Dans le domaine du marketing, l’IA est une force de transformation radicale. Un exemple pertinent est celui des campagnes publicitaires : grâce aux algorithmes sophistiqués d’IA, une PME peut optimiser ses publicités en ligne avec une précision granulaire, exploitant des données clients détaillées. Des outils tels que Google Ads avec Smart Bidding ou Facebook Ads utilisent des techniques de machine learning pour identifier de manière autonome les segments de clientèle les plus pertinents, réduisant ainsi le coût d’acquisition tout en maximisant l’efficacité des campagnes. Ces outils, en apprenant continuellement à partir des données accumulées, permettent une amélioration continue de la performance des campagnes publicitaires, garantissant un meilleur retour sur investissement.

L’IA permet également la personnalisation avancée des contenus : des plateformes comme HubSpot exploitent l’apprentissage automatique pour recommander des contenus spécifiques adaptés à chaque utilisateur, créant une expérience personnalisée qui renforce l’engagement des prospects. En d’autres termes, avec l’IA, une PME est en mesure de maximiser le retour sur investissement de son budget marketing en touchant un public plus qualifié. De plus, cette personnalisation ne se limite pas aux recommandations de contenu : les chatbots de marketing, intégrant des modèles d’IA, peuvent mener des conversations engageantes avec les prospects, capturer des leads qualifiés et même conclure des ventes simples de manière autonome.

L’analyse des données clients est également une composante essentielle des stratégies marketing basées sur l’IA. Des logiciels comme Salesforce Einstein ou Marketo permettent aux PME de traiter d’immenses volumes de données clients, générant des insights sur les comportements d’achat, les préférences, et les opportunités inexploitées. Cela aide à affiner les stratégies de segmentation, à cibler des niches spécifiques et à identifier de nouveaux segments de marché potentiels, tout en réduisant les coûts associés aux campagnes inefficaces.

2. Service client : automatisation et amélioration de la disponibilité

Les PME sont souvent confrontées au défi de maintenir une disponibilité continue pour répondre aux demandes des clients. Grâce aux chatbots dotés d’IA, une PME peut répondre de manière automatique aux questions courantes des clients, y compris en dehors des heures de bureau. Des outils tels que Zendesk ou Intercom permettent l’implémentation de chatbots capables de gérer les requêtes basiques, de proposer des articles de support et même de favoriser l’initiation de processus de vente. Par exemple, une PME spécialisée dans le commerce de détail peut intégrer un chatbot pour répondre aux questions concernant la disponibilité des produits, les options de livraison et les retours, garantissant ainsi une réponse immédiate à tout moment de la journée.

Un autre exemple clé est l’analyse des sentiments clients. Des plateformes comme MonkeyLearn analysent les avis en ligne et identifient les problèmes récurrents, fournissant ainsi aux PME des insights exploitables pour améliorer leurs produits ou services en temps réel. Cette analyse peut, par exemple, permettre à une PME de détecter une insatisfaction croissante liée à un aspect spécifique du service, comme des délais de livraison trop longs, et de prendre des mesures correctives proactives avant que ces problèmes n’affectent davantage la satisfaction globale des clients. L’IA permet donc non seulement de maintenir une qualité de service élevée, mais aussi d’alléger la charge opérationnelle des équipes en automatisant des interactions à faible valeur ajoutée, tout en fournissant une analyse qualitative des interactions pour une amélioration continue.

3. Ressources humaines : efficacité dans le recrutement et l’onboarding

Le recrutement est souvent une tâche ardue pour les PME qui disposent de ressources limitées. L’IA peut considérablement automatiser ce processus. Par exemple, des plateformes telles que Talentsoft ou Flatchr, bien connues en France, utilisent des algorithmes sophistiqués pour analyser les CV et identifier les candidats les plus prometteurs sur la base de critères bien définis, facilitant ainsi un tri initial rapide et pertinent. Par exemple, une PME cherchant un profil technique peut spécifier des compétences précises (comme la maîtrise de Python ou d’Excel) et l’IA va rapidement filtrer les candidatures, réduisant le temps passé à examiner des CV non pertinents. En intégrant des tests automatisés d’évaluation des compétences, l’IA peut également valider certaines aptitudes spécifiques avant même une entrevue, permettant ainsi de s’assurer que seuls les candidats les plus qualifiés avancent dans le processus.

L’IA est également utile dans le processus d’onboarding. Par exemple, chez une PME française spécialisée dans la vente en ligne, un assistant virtuel peut répondre à des questions récurrentes des nouveaux employés, telles que « Comment utiliser notre logiciel de gestion de stock ? » ou « Quels sont les protocoles pour la prise en charge des retours clients ? ». Des assistants virtuels peuvent guider les nouveaux employés au cours de leurs premières semaines, répondre à leurs questions fréquentes et les orienter vers les ressources internes appropriées. Cela optimise l’intégration des collaborateurs tout en réduisant la charge des équipes RH, garantissant une expérience employé positive dès les premiers jours. L’IA peut aussi être utilisée pour proposer des parcours de formation personnalisés, en identifiant les compétences manquantes et en recommandant les modules de formation les plus pertinents, facilitant ainsi une montée en compétence rapide des nouveaux arrivants.

4. Gestion des stocks et logistique : optimisation prédictive et réduction des coûts

Pour les PME gérant des stocks, l’IA représente un formidable outil d’efficacité opérationnelle. Des solutions comme NetSuite ou Zoho Inventory s’appuient sur des algorithmes prédictifs pour anticiper la demande, facilitant ainsi une gestion proactive des stocks. Cette précision réduit les risques de rupture de stock ou de surstockage, une préoccupation majeure pour les PME ayant des marges de manœuvre financières limitées. Par exemple, une PME spécialisée dans les produits saisonniers peut utiliser l’IA pour anticiper la demande en fonction des données historiques et des prévisions météorologiques, évitant ainsi d’avoir des invendus en fin de saison.

L’IA peut également optimiser les opérations logistiques. Par exemple, des plateformes comme Routific exploitent des techniques d’apprentissage automatique pour optimiser les itinéraires de livraison, diminuant ainsi les coûts de carburant et les délais de livraison. Pour une PME du secteur du commerce de détail, cela se traduit par une logistique plus performante et des économies substantielles. En intégrant des données en temps réel sur les conditions de circulation et les contraintes de livraison, l’IA permet d’adapter dynamiquement les itinéraires, garantissant ainsi une efficacité accrue même face à des imprévus.

5. Comptabilité et finance : automatisation intelligente et prévision de la trésorerie

Dans le domaine de la comptabilité, l’IA est un outil précieux pour automatiser les tâches répétitives et chronophages. Des applications comme QuickBooks ou Xero s’appuient sur l’IA pour classer automatiquement les transactions, générer des rapports financiers, et alerter les responsables en cas d’anomalies détectées. Par exemple, une PME ayant de nombreux fournisseurs peut utiliser l’IA pour automatiser la reconnaissance des factures, les associer aux bons de commande correspondants et les préparer pour validation, éliminant ainsi les erreurs manuelles fréquentes.

L’IA joue également un rôle crucial dans la prévision des flux de trésorerie. Des solutions comme Float ou CashFlow Frog analysent les flux financiers historiques et actuels pour proposer des prévisions fiables, permettant aux PME de mieux anticiper les besoins de trésorerie et d’éviter les difficultés financières. Cela permet aux responsables financiers de se concentrer sur des activités stratégiques, telles que la recherche de nouveaux financements ou l’élaboration de stratégies d’investissement. Par exemple, une PME en pleine croissance peut identifier les périodes où un manque de liquidités est prévisible et planifier à l’avance des solutions telles que des lignes de crédit ou des financements externes.

6. Production et contrôle qualité : automatisation et précision

Pour les PME industrielles, l’IA peut significativement améliorer la production. Des systèmes de vision par ordinateur permettent d’assurer le contrôle qualité des produits de manière autonome, détectant les défauts avec une précision qui dépasse souvent celle des inspections humaines. Cela est particulièrement pertinent dans des lignes de production où l’inspection manuelle est à la fois longue et coûteuse. Par exemple, dans une PME produisant des pièces mécaniques, l’IA peut détecter des imperfections sur les surfaces ou des défauts de dimensions bien plus rapidement qu’un opérateur humain, garantissant une qualité constante et minimisant le risque de produits défectueux.

De plus, l’IA permet d’optimiser les processus de production grâce à l’analyse des données en temps réel. Des algorithmes sophistiqués peuvent identifier les goulets d’étranglement ou les inefficacités dans la chaîne de production, facilitant ainsi une amélioration continue des processus. Cela se traduit par une augmentation globale de la productivité et par une meilleure rentabilité pour l’entreprise. Par exemple, une PME travaillant dans l’agroalimentaire peut utiliser l’IA pour analyser les températures, les niveaux d’humidité, et d’autres paramètres de production, afin de s’assurer que les conditions optimales sont toujours maintenues, réduisant ainsi les pertes de produits.

Ce qu’il faut en retenir

L’IA représente une opportunité stratégique inestimable pour les PME, offrant des gains d’efficacité, une amélioration de la satisfaction client, une optimisation des ressources et des capacités d’innovation accrues. Loin d’être réservée aux grandes entreprises, l’IA est désormais accessible à travers des outils pratiques et abordables que chaque PME peut adopter progressivement, en fonction de ses besoins spécifiques. Le véritable enjeu réside dans la volonté de franchir le pas vers l’adoption de ces technologies, qui sont de plus en plus indispensables pour rester compétitif dans un environnement en constante évolution.

En fin de compte, l’intelligence artificielle est un partenaire de croissance pour les PME. Chaque initiative visant à intégrer l’IA dans les processus internes est un pas vers une meilleure compétitivité et une optimisation continue des opérations. Les entreprises qui saisiront ces opportunités verront non seulement leurs opérations internes s’améliorer, mais elles pourront aussi développer une capacité d’adaptation accrue face aux changements de marché, les positionnant ainsi avantageusement dans un contexte de concurrence internationale.

Pour aller plus loin

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2024-10-22T00:25:09+02:0019 octobre 2024|Catégories : IA, PME, TPE|Mots-clés : , |0 commentaire
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Optimisez la compétitivité de votre entreprise grâce à l’IA

Dans un monde où l’innovation technologique redéfinit les paradigmes existants, l’intelligence artificielle (IA) émerge comme un catalyseur clé, remodelant profondément la manière dont les entreprises opèrent et prennent des décisions stratégiques. Ce phénomène transcende les secteurs, propulsant une transformation à l’échelle mondiale où l’IA ne se contente pas d’optimiser les processus existants, mais réinvente également le paysage des affaires en engendrant de nouvelles opportunités et défis.

L’intégration de l’IA dans la prise de décision n’est pas une simple évolution ; c’est une révolution qui marque l’avènement d’une nouvelle ère. Les entreprises qui embrassent cette technologie ne se contentent pas d’améliorer leur efficacité opérationnelle ; elles redéfinissent également leurs stratégies pour exploiter des insights jusqu’alors inaccessibles. L’IA permet non seulement de gérer et d’analyser d’immenses volumes de données à une vitesse et une précision inégalée, mais elle offre également la possibilité de déceler des tendances, de prévoir des comportements de marché et de personnaliser les interactions avec les clients à une échelle et une profondeur inimaginable.

Cependant, adopter l’IA pour renforcer la prise de décision stratégique va au-delà de la simple acquisition de technologies avancées. Cela nécessite une refonte des approches traditionnelles, une compréhension profonde des capacités et des limites de l’IA et une volonté de naviguer à travers les eaux inexplorées des questions éthiques, réglementaires et opérationnelles. Les entreprises qui réussissent dans cet environnement en évolution rapide sont celles qui reconnaissent l’IA non pas comme un outil mais comme un partenaire stratégique capable de transformer la vision, la culture et la structure même de l’organisation.

Nous plongeons aujourd’hui dans l’univers de l’IA dans la prise de décision stratégique, explorant comment les entreprises peuvent tirer parti de cette technologie révolutionnaire pour renforcer leur compétitivité. Nous aborderons l’impact de l’IA sur les processus décisionnels, les applications concrètes dans divers domaines d’activité, les défis à surmonter pour une intégration réussie et les stratégies permettant aux entreprises de se positionner avantageusement dans le paysage compétitif façonné par l’IA. Préparez-vous à découvrir comment l’intelligence artificielle redéfinit les règles du jeu dans le monde des affaires et ouvre la voie à des possibilités sans précédent.

I – Comprendre l’IA et son rôle dans la stratégie d’entreprise

1 – Qu’est-ce que l’IA et comment évolue-t-elle ?

L’intelligence artificielle, souvent imaginée comme le domaine des robots et des machines autonomes, est en réalité bien plus omniprésente et subtile dans notre vie quotidienne. À sa base, l’IA fait référence à des systèmes ou machines capables de réaliser des tâches qui nécessitent traditionnellement l’intelligence humaine. Cela inclut des capacités telles que l’apprentissage (l’acquisition d’informations et de règles pour utiliser les informations), le raisonnement (l’utilisation des règles pour atteindre des conclusions approximatives ou définitives), et l’auto-correction.

Particulièrement dans les secteurs d’activité, l’IA a connu une évolution remarquable, propulsée par des avancées exponentielles dans la capacité de calcul et la disponibilité de grandes quantités de données. Les algorithmes d’apprentissage automatique et d’apprentissage profond, qui permettent aux machines d’apprendre à partir de données et de prendre des décisions, sont au cœur de cette transformation. Ces technologies sont maintenant employées pour une gamme de fonctions allant de l’analyse prédictive dans la finance à la personnalisation des recommandations dans le commerce électronique.

2 – L’IA dans la prise de décision : un changement de paradigme

L’intégration de l’IA dans les processus décisionnels représente un changement de paradigme pour les entreprises. Traditionnellement, la prise de décision en entreprise reposait sur l’analyse humaine des données, souvent limitée par les biais cognitifs et la quantité de données qu’un individu peut traiter. L’IA, avec sa capacité à traiter et analyser de vastes ensembles de données à une vitesse et une précision sans précédent, offre une alternative puissante.

L’impact de l’IA sur la prise de décision se manifeste de plusieurs façons. Premièrement, elle permet une analyse de données plus profonde et plus nuancée, révélant des insights que les méthodes traditionnelles pourraient manquer. Deuxièmement, l’IA peut automatiser des décisions basées sur des critères complexes ou des modèles, libérant ainsi les humains pour se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Troisièmement, l’IA, en particulier l’apprentissage machine, peut continuellement apprendre et s’adapter, améliorant ainsi la qualité de la prise de décision au fil du temps.

Des études de cas de sociétés leaders dans des secteurs tels que la finance, la santé et le commerce de détail illustrent l’impact transformateur de l’IA. Par exemple, dans le domaine de la finance, les entreprises utilisent l’IA pour la modélisation du risque de crédit, tandis que dans le secteur de la santé, l’IA aide à la prise de décision clinique en prédisant les résultats des patients.

En comprenant les fondements de l’IA et son rôle révolutionnaire dans la prise de décision en entreprise, les organisations peuvent commencer à explorer comment intégrer cette technologie pour transformer leurs opérations, leur stratégie et leur positionnement concurrentiel. La prochaine section explorera plus en détail des applications concrètes de l’IA dans la prise de décision stratégique des entreprises.

II – L’IA en action : applications concrètes dans la prise de décision

1 – Optimisation de l’analyse des données

Dans le monde des affaires, la capacité de comprendre et d’exploiter les données est cruciale. L’IA, avec son aptitude à analyser rapidement de grands volumes de données complexes, se présente comme un outil inestimable. Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent identifier des patterns et des tendances que les analyses traditionnelles pourraient ne pas révéler.

Par exemple, dans le domaine du marketing, l’IA peut analyser les comportements des consommateurs et les interactions avec les produits pour personnaliser les campagnes publicitaires et les offres, augmentant ainsi la pertinence et l’efficacité des initiatives marketing. Dans le secteur financier, l’IA est utilisée pour analyser des milliers de points de données pour identifier des tendances d’investissement ou des signaux de fraude.

De plus, les systèmes d’IA sont capables de traitement du langage naturel, leur permettant d’extraire des insights à partir de données non structurées, comme les e-mails, les médias sociaux et les publications en ligne, offrant ainsi une vision complète et multi-dimensionnelle des données disponibles.

2 – Automatisation et efficacité opérationnelle

L’IA a le potentiel de transformer les processus opérationnels en automatisant des tâches répétitives et en permettant aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, dans le secteur de la production, les robots intelligents peuvent optimiser les chaînes de production, augmentant l’efficacité tout en réduisant les erreurs et les coûts.

Dans le domaine des services, les chatbots alimentés par l’IA peuvent gérer les requêtes des clients de manière plus rapide et personnalisée, améliorant l’expérience client tout en libérant du temps pour le personnel. De même, dans le secteur de la santé, l’IA peut automatiser la gestion des dossiers patients et aider à la prise de décision clinique en fournissant des recommandations basées sur des données médicales complexes.

L’intégration de l’IA dans les opérations peut également conduire à une meilleure prise de décision en offrant une visibilité en temps réel sur les différentes facettes de l’entreprise. Cela permet aux dirigeants de prendre des décisions informées, basées sur des données précises et actualisées.

3 – Personnalisation et expérience client

L’IA joue un rôle significatif dans la personnalisation de l’expérience client. En analysant les données des clients, les systèmes d’IA peuvent prédire les préférences et les comportements des clients, permettant aux entreprises d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle.

Par exemple, dans le secteur du commerce électronique, l’IA peut recommander des produits spécifiques à chaque utilisateur, améliorant ainsi l’engagement et la satisfaction du client. Dans le secteur bancaire, l’IA peut offrir des conseils financiers personnalisés, renforçant la relation client et fidélisant la clientèle.

La capacité de l’IA à fournir des expériences personnalisées ne se limite pas aux interactions directes avec les clients. Elle peut également aider à concevoir des produits ou des services adaptés aux besoins et préférences spécifiques des segments de marché, offrant ainsi un avantage concurrentiel significatif.

En intégrant l’IA dans leurs processus décisionnels, les entreprises peuvent non seulement améliorer l’efficacité opérationnelle et la prise de décision basée sur les données, mais aussi révolutionner l’expérience client en offrant une personnalisation à une échelle auparavant inimaginable. La prochaine section abordera les défis associés à l’intégration de l’IA dans les stratégies d’entreprise et comment les surmonter.

III. Naviguer à travers les défis de l’IA

1 – Considérations éthiques et réglementations

L’adoption de l’IA soulève d’importantes questions éthiques et réglementaires qui doivent être soigneusement abordées. L’une des préoccupations majeures est la protection de la vie privée, notamment la manière dont les données personnelles sont collectées, utilisées et partagées. Les entreprises doivent naviguer dans un paysage réglementaire complexe, avec des lois telles que le RGPD en Europe, qui impose des règles strictes en matière de gestion des données personnelles.

En outre, le risque de biais dans les systèmes d’IA est une préoccupation éthique majeure. Les algorithmes d’IA sont conçus et alimentés par des humains, ce qui signifie qu’ils peuvent involontairement intégrer des préjugés existants. Cela peut entraîner des décisions discriminatoires, affectant l’équité et l’inclusion. Les entreprises doivent donc investir dans des stratégies pour identifier et corriger les biais dans les systèmes d’IA, s’assurant que les décisions prises par l’IA sont justes et équitables.

La transparence est également cruciale. Les parties prenantes, y compris les clients et les employés, doivent comprendre comment l’IA est utilisée dans les processus décisionnels. Cela nécessite de développer des systèmes d’IA explicables, où les décisions peuvent être tracées et justifiées.

2 – Défis techniques et intégration

L’intégration de l’IA dans les systèmes existants présente des défis techniques significatifs. Les entreprises doivent s’assurer que leur infrastructure informatique peut supporter des solutions d’IA avancées. Cela peut nécessiter des investissements importants en termes de matériel, de logiciels et de compétences techniques.

La qualité des données est un autre défi majeur. Les systèmes d’IA dépendent fortement de la disponibilité de données de haute qualité. Les données inexactes, incomplètes ou désuètes peuvent entraîner des performances médiocres de l’IA et des décisions erronées. Les entreprises doivent donc investir dans des stratégies de gestion des données, assurant que les données sont précises, à jour et accessibles.

Le changement organisationnel est également un défi. L’intégration de l’IA peut nécessiter une transformation des processus d’affaires, des modèles opérationnels et de la culture organisationnelle. Les employés doivent être formés pour travailler avec l’IA, comprenant comment interpréter ses insights et prendre des décisions éclairées en collaboration avec elle. Cela nécessite un leadership fort et une communication claire sur la vision, les objectifs et les avantages de l’IA.

En abordant ces défis de manière proactive, les entreprises peuvent maximiser le potentiel de l’IA pour améliorer la prise de décision et renforcer leur compétitivité. La prochaine section se concentrera sur les stratégies et les meilleures pratiques pour une intégration réussie de l’IA dans les processus d’affaires.

IV – Préparer l’avenir avec l’IA

La préparation de l’avenir avec l’IA est un processus stratégique et délibéré, impliquant l’adoption de nouvelles technologies tout en redéfinissant les modèles opérationnels et les cultures organisationnelles. Voici les étapes et considérations clés pour les entreprises cherchant à tirer parti de l’IA pour renforcer leur compétitivité.

1 – Établir une feuille de route pour l’intégration de l’IA

La première étape consiste à établir une feuille de route claire pour l’intégration de l’IA, alignée avec les objectifs stratégiques globaux de l’entreprise. Cette feuille de route devrait inclure :

  • Évaluation des besoins et des capacités : Identifier les domaines de l’entreprise où l’IA peut avoir un impact significatif, et évaluer la capacité actuelle de l’entreprise à adopter des technologies d’IA.
  • Définition des objectifs : Fixer des objectifs clairs et mesurables pour l’intégration de l’IA, en s’assurant qu’ils sont alignés avec les objectifs stratégiques globaux de l’entreprise.
  • Planification des ressources : Déterminer les ressources nécessaires, y compris le budget, les compétences et l’infrastructure technologique, pour mettre en œuvre les solutions d’IA.
  • Calendrier de mise en œuvre : Établir un calendrier pour la mise en œuvre des initiatives d’IA, avec des jalons clairs et des mécanismes de suivi des progrès.

2 – Importance de l’alignement stratégique et du leadership éclairé

L’intégration réussie de l’IA nécessite un alignement stratégique et un leadership éclairé pour guider l’organisation à travers la transformation. Cela implique :

  • Engagement de la direction : Le leadership doit être pleinement engagé et visible dans le soutien à l’initiative d’IA, en communiquant l’importance de l’IA pour l’avenir de l’entreprise.
  • Culture d’innovation : Cultiver une culture qui valorise et encourage l’innovation, l’apprentissage continu et l’adaptabilité, ce qui est crucial pour l’intégration réussie de technologies en évolution rapide comme l’IA.
  • Formation et développement des compétences : Investir dans la formation et le développement des compétences des employés pour travailler avec l’IA, y compris la compréhension des principes de l’IA, l’interprétation des insights de l’IA, et la prise de décision en collaboration avec l’IA.

3 – Partenariats et collaborations stratégiques

Les partenariats stratégiques peuvent jouer un rôle crucial dans l’accélération de l’adoption de l’IA. Les entreprises peuvent tirer parti des connaissances, des technologies et des innovations des partenaires pour améliorer leurs propres capacités d’IA. Cela peut inclure :

  • Collaboration avec des startups d’IA et des centres de recherche : Ces collaborations peuvent offrir un accès à des innovations de pointe et à des talents spécialisés dans l’IA.
  • Partenariats avec des fournisseurs de technologies : Travailler avec des fournisseurs de technologies établis peut aider à intégrer des solutions d’IA avancées tout en garantissant la sécurité, la fiabilité et la conformité.
  • Réseautage et partage des connaissances : Participer à des réseaux et des forums industriels peut fournir des opportunités précieuses de partage des connaissances et de collaboration sur les meilleures pratiques et les défis liés à l’IA.

En suivant ces étapes et en tenant compte de ces considérations, les entreprises peuvent non seulement s’adapter aux changements apportés par l’IA, mais aussi façonner activement l’avenir de leur industrie, en tirant parti de l’IA pour améliorer la prise de décision, stimuler l’innovation et maintenir un avantage concurrentiel dans un paysage commercial en constante évolution.

Ce qu’il faut en retenir

L’adoption et l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans la prise de décision stratégique ne sont plus des options futuristes, mais des impératifs actuels pour les entreprises aspirant à une position de leader dans leur secteur. L’IA offre des possibilités sans précédent de transformer les opérations, d’engager les clients de manière personnalisée, et de prendre des décisions éclairées basées sur des analyses de données approfondies. Cependant, naviguer dans le paysage de l’IA nécessite plus qu’une simple adoption technologique ; cela demande une transformation stratégique, culturelle et opérationnelle.

Les entreprises proactives et visionnaires qui embrassent cette technologie ne se contentent pas de répondre aux tendances ; elles façonnent l’avenir de leur industrie. En établissant une feuille de route claire pour l’intégration de l’IA, en alignant cette intégration avec leurs objectifs stratégiques, et en cultivant une culture d’innovation et d’adaptabilité, ces entreprises posent les fondations pour un succès durable.

Cependant, il est également crucial de reconnaître et de naviguer à travers les défis éthiques, réglementaires, et opérationnels associés à l’IA. En abordant ces défis avec diligence et en adoptant des pratiques responsables et transparentes, les entreprises peuvent non seulement minimiser les risques, mais aussi renforcer leur crédibilité et leur relation de confiance avec les clients, les employés et les autres parties prenantes.

Enfin, les partenariats stratégiques et les collaborations joueront un rôle clé dans l’accélération de l’adoption de l’IA. En tirant parti des connaissances, des innovations, et des compétences spécialisées à travers des collaborations, les entreprises peuvent surmonter les obstacles à l’adoption de l’IA et accélérer leur transformation.

L’avenir appartient à ceux qui comprennent le potentiel de l’IA pour redéfinir la prise de décision stratégique et qui agissent avec audace et prévoyance pour intégrer cette technologie transformatrice. En embrassant l’IA, les entreprises peuvent non seulement naviguer avec succès dans le paysage actuel des affaires, mais aussi façonner un avenir où l’intelligence artificielle et l’intelligence humaine travaillent en synergie pour créer un avantage concurrentiel inégalé.

Pour compléter cet article :

2024-01-25T10:27:24+01:0025 janvier 2024|Catégories : Conseil, Digital, ETI, GE, IA, PME, TPE|Mots-clés : , |0 commentaire
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L’IA au service de la prospection commerciale et de la gestion client des entreprises

L‘intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans le monde des affaires représente une véritable révolution, transformant radicalement les approches traditionnelles de la prospection commerciale. Alors que le monde de l’entreprise devient de plus en plus axé sur les données et la technologie, l’IA émerge comme un outil puissant pour analyser, prédire et personnaliser les interactions commerciales. Cette nouvelle ère de la prospection commerciale, propulsée par l’IA, offre aux entreprises une opportunité inégalée d’atteindre des niveaux d’efficacité et d’efficacité sans précédent.

L’intelligence artificielle révolutionne les stratégies de prospection commerciale. Nous examinerons les diverses applications de l’IA, de l’analyse prédictive à la personnalisation client, et discuterons de la manière dont ces technologies transforment non seulement les méthodes de vente, mais aussi la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients potentiels. En particulier, nous mettrons en lumière les cas concrets d’entreprises qui ont intégré l’IA dans leurs processus de prospection commerciale, démontrant ainsi les avantages tangibles et les progrès réalisés grâce à cette technologie.

Comment l’intelligence artificielle révolutionne les stratégies de prospection commerciale

L’intelligence artificielle (IA) transforme profondément la prospection commerciale, apportant des changements significatifs dans la manière dont les entreprises identifient et interagissent avec leurs prospects. Voici les principaux aspects de cette révolution :

Automatisation et efficacité améliorée : Grâce à l’IA, des tâches répétitives et chronophages telles que la collecte et l’analyse de données sont automatisées. Cela libère du temps pour les commerciaux, leur permettant de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Les algorithmes d’IA sont capables de trier et d’analyser rapidement d’énormes volumes de données, rendant la recherche de prospects de qualité plus efficace.

Prédictions précises et ciblage amélioré : L’IA aide à prédire les comportements futurs des prospects en analysant les données historiques, les modèles d’achat et les interactions passées. Cela permet aux commerciaux de se concentrer sur les prospects les plus susceptibles de se convertir, optimisant ainsi leurs efforts et ressources.

Personnalisation de la prospection : L’IA permet une personnalisation accrue dans les approches de prospection. Les entreprises peuvent offrir des offres plus pertinentes et adaptées aux besoins spécifiques de chaque prospect, augmentant ainsi les chances de conversion.

Limites de l’IA et importance des interactions humaines : Malgré ses capacités, l’IA ne peut pas remplacer complètement l’intelligence émotionnelle et le relationnel humain. Les interactions humaines restent cruciales pour établir une connexion émotionnelle et créer un climat de confiance. Les commerciaux ont un avantage indéniable sur l’IA lorsqu’il s’agit d’établir des relations durables et d’adapter leur approche aux besoins individuels de chaque prospect.

Collaboration homme-machine : L’approche optimale consiste en une collaboration harmonieuse entre l’IA et les professionnels de la prospection. L’IA sert d’outil complémentaire, permettant aux commerciaux de se concentrer sur leurs forces distinctives telles que l’établissement de relations et la compréhension des besoins uniques des prospects.

Formation et adaptation des professionnels : Dans cet environnement en constante évolution, les professionnels de la prospection doivent développer de nouvelles compétences et s’adapter. Les entreprises doivent investir dans des programmes de formation sur l’IA pour leurs équipes de prospection, afin qu’elles puissent interagir efficacement avec ces technologies et maximiser leurs bénéfices.

L’intégration de l’IA dans la prospection commerciale représente donc une opportunité majeure pour les entreprises de transformer leurs méthodes de prospection, en les rendant plus précises, agiles et intelligentes dans la recherche de nouveaux clients. Toutefois, il est essentiel de maintenir un équilibre entre l’utilisation de la technologie et le maintien des interactions humaines essentielles dans le processus de vente.

En quoi l’IA se présente comme un levier stratégique essentiel pour les entreprises ?

L’intelligence artificielle (IA) se présente comme un levier stratégique essentiel pour les entreprises en raison de sa capacité à transformer radicalement les modèles économiques, les processus opérationnels et la prise de décision. Voici quelques aspects clés qui soulignent son importance :

Catalyseur de croissance et d’innovation : L’IA permet aux entreprises d’explorer de nouveaux services et marchés, contribuant à une croissance économique significative. Les géants du numérique ont démontré comment l’IA peut être utilisée pour imaginer des services innovants et créer des économies d’échelle.

Optimisation des processus : Initialement, l’IA a été vue comme une technologie permettant la réduction des coûts et l’optimisation des processus sans pour autant remettre en question le modèle économique existant. L’expérimentation à travers le prototypage d’algorithmes a permis d’évangéliser les organisations et de quantifier la valeur générée par l’IA.

Intégration au cœur des défis business : Contrairement à la perception traditionnelle de l’IA en tant que sujet d’innovation isolé, les entreprises leaders dans l’utilisation de l’IA l’intègrent au cœur de leurs défis business. Ceci inclut l’élargissement du marché accessible, l’amélioration du time to market, et l’amélioration de la qualité du service client.

Gestion et centralisation des algorithmes : Pour maximiser l’efficacité de l’IA, il est crucial de bien gérer et centraliser les algorithmes au sein des entreprises. Cela aide à éviter les redondances et incohérences et maximise le retour sur investissement des projets d’IA.

Mesure du ROI et déploiement transversal : Les entreprises doivent être capables de mesurer avec précision le retour sur investissement des projets d’IA et de les déployer au cœur des équipes opérationnelles. La création de plateformes de déploiement et de suivi de l’utilisation des algorithmes en interne peut grandement faciliter ce processus.

Approche stratégique et à grande échelle : L’adoption de stratégies d’IA agressives et leur intégration dans les stratégies et opérations globales des entreprises sont essentielles pour générer le plus de valeur. L’IA est vue comme un moyen de donner un sens aux données à grande échelle et de prendre des décisions intelligentes dans toute l’entreprise.

L’IA n’est pas juste une technologie de plus, mais un moteur de transformation qui peut redéfinir la manière dont les entreprises opèrent et concurrencent dans leurs secteurs respectifs. L’adoption et l’adaptation efficaces de l’IA dans les stratégies d’entreprise sont donc cruciales pour rester compétitives et innovantes dans un monde en constante évolution.

Exemples d’entreprises qui utilisent l’IA dans leur fonctionnement

L’intelligence artificielle (IA) révolutionne la prospection commerciale en offrant aux entreprises des outils avancés pour analyser, prédire et personnaliser leurs interactions avec les clients. Cette technologie permet de cibler plus efficacement les prospects, d’optimiser les stratégies de vente et d’améliorer l’expérience client.

  • Utilisation de l’IA pour la personnalisation du service client
    • Artefact, une entreprise française, a collaboré avec Monoprix pour développer un chatbot intelligent. Ce bot utilise les données des cartes de fidélité pour connaître les habitudes de consommation des clients et suggérer des produits adaptés. Cette approche permet une interaction personnalisée avec les clients, améliorant l’expérience d’achat et la fidélisation.
  • Optimisation de la gestion des stocks par l’IA
    • Okaïdi, une marque de vêtements pour enfants, a adopté le logiciel Provisia de Vekia pour optimiser la gestion de ses stocks. Ce système utilise des algorithmes de machine learning pour analyser de vastes ensembles de données et prédire les besoins en stocks, réduisant les ruptures de stock et améliorant l’efficacité opérationnelle.
  • Prospection dans le Secteur de la Publicité
    • Weborama, spécialiste français de la publicité ciblée, utilise l’IA pour segmenter les consommateurs et prédire la performance des campagnes publicitaires. En analysant des milliards de pages web, Weborama optimise les stratégies publicitaires pour une audience ciblée, améliorant ainsi l’efficacité des campagnes.
  • IA dans la Logistique
    • Generix, une entreprise française de logistique, utilise l’IA pour traiter des flux de données massifs, notamment pour des e-commerçants ayant plusieurs millions de références. L’IA aide à réduire les stocks et à respecter les délais de livraison, rendant la chaîne logistique plus efficace.
  • Start-Ups Innovantes en IA
    Plusieurs start-ups françaises se démarquent également dans l’utilisation de l’IA pour la prospection :

    • Lumio Médical utilise l’IA pour prévenir les accidents médicamenteux.
    • Nam.R se concentre sur la création de plateformes d’aide à la décision dans les domaines de la ville connectée.
    • Praditus utilise l’IA pour l’analyse des compétences en interne.
    • BlueCargo optimise les opérations portuaires grâce à l’IA.
    • Hyperlex.ai facilite la gestion des contrats juridiques avec l’assistance de l’IA.
    • Iktos, dans le secteur médical, utilise l’IA pour la modélisation de nouvelles molécules.
    • Mereos et Hiresweet révolutionnent les processus de recrutement grâce à l’IA.
    • Phantombuster s’est positionnée comme référence de l’acquisition automatique de leads.
    • Amiral Technologies prédit la maintenance des machines en utilisant l’IA.

Ce qu’il faut en retenir

L’avènement de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine de la prospection commerciale marque une évolution cruciale dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs marchés et leurs clients. Cette technologie, loin d’être un simple outil supplémentaire, s’est révélée être un véritable levier stratégique, capable de transformer en profondeur les pratiques commerciales. Les entreprises telles qu’Artefact, Okaïdi, Weborama et Generix, pour ne citer qu’elles, témoignent de la manière dont l’IA peut être intégrée avec succès dans divers aspects de la prospection commerciale.

L’IA permet une analyse de données plus rapide et plus précise, une automatisation des tâches répétitives, une personnalisation accrue dans les interactions avec les clients, et une prédiction des comportements des prospects. Ces capacités renforcent la compétitivité des entreprises en les rendant plus agiles, plus efficientes et plus en phase avec les besoins et attentes de leurs clients.

Cependant, la réussite de l’intégration de l’IA ne repose pas seulement sur la technologie en elle-même, mais également sur la capacité des entreprises à l’adopter stratégiquement. Cela implique une vision à long terme, une gestion et une centralisation efficaces des algorithmes, et une mesure précise du retour sur investissement. L’accent doit également être mis sur la formation continue des professionnels pour s’adapter et tirer pleinement parti des outils d’IA.

En définitive, l’IA représente bien plus qu’une simple évolution technologique ; elle est un catalyseur de transformation pour les entreprises. Son intégration dans les stratégies de prospection commerciale n’est pas seulement une question d’optimisation opérationnelle, mais un enjeu stratégique majeur qui peut redéfinir le positionnement et le succès d’une entreprise sur son marché. En saisissant les opportunités qu’offre l’IA tout en restant attentif à ses défis, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur efficacité, mais aussi innover dans leur approche du marché, offrant ainsi une valeur ajoutée significative à leurs clients et se démarquant dans un environnement commercial de plus en plus compétitif.

Pour compléter cet article :

Quelles sont les tendances marquantes du marketing en 2024 ?

2024-01-08T15:25:58+01:006 janvier 2024|Catégories : Commerce, ETI, GE, IA, PME|Mots-clés : , , |0 commentaire
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Avantages et limites de l’intelligence artificielle dans la relation client

Comme le disait Jeff Bezos “Si vous construisez une expérience exceptionnelle, les clients s’en parlent entre eux. Le bouche-à-oreille est très puissant.” Que dire de plus pour défendre la nécessaire et permanente tentative d’amélioration de la relation client afin d’assurer le succès de son entreprise, et ce d’autant plus que le bouche-à-oreille d’aujourd’hui, est, et pour cause : forum, réseaux sociaux…, d’une tout autre puissance que celle d’hier, en matière « d’expérience client exceptionnelle ».

L’Intelligence artificielle (IA) est devenue un « assistant majeur » en mesure d’apporter – à priori – de nouvelles améliorations de la qualité du service et du parcours client, et ce dans de nombreux secteurs, toutefois pour que ces améliorations soient prégnantes elles doivent être mises en œuvre , comme nous le verrons, sous certaines conditions.

Les IA au service de la relation client.

Si les apports de l’IA ne datent pas d’hier, rappelons que les premiers chatbots ou agents conversationnels datent de 1966, rappelons qu’ils ont fait le « succès » peu scrupuleux de nombreux sites adultes et/ou de rencontres, ses améliorations conséquentes, sa popularisation auprès du grand public – qui la fréquentait sans la nommer – est-elle bien plus récentes et fortement liée au phénomène ChatGPT.

L’IA, ne saurait être réduite aux chabots, il serait dès lors plus pertinent de parler des IA, en effet le type d’IA utilisé, notamment dans le cadre de la relation clients, sont multiple, ainsi, plus élaboré que le chatbot « basique » l’assistant virtuel va être, lui, en mesure de répondre à la clientèle de façon plus spécifique et contextualisée, nous pouvons également citer « l’analyse de donnée », « l’analyse prédictive », « l’Automatisation des emails », « l’ Analyse de sentiment » qui, comme le définit Amazon, est un « processus qui consiste à analyser un texte numérique pour déterminer si le ton émotionnel du message est positif, négatif ou neutre », « la reconnaissance vocale », etc. Aujourd’hui, même si les premières formes d’interactions avec les clients restent des réponses, des messages personnalisés, les objets connectés utilisant l’IA sont la réalité grandissante de la granularité d’interaction et de captation avec les clients. Il ne fait guère de doute que les accélérations vont se poursuivre, comme nous l’évoquerons, l’IA se penche désormais sur certaines « faiblesses » persistantes comme l’intelligence émotionnelle et la résolution de problématiques complexes à ce jour non gérables sans intervention humaine.

Vers le tout IA ?

Utilisée de façon pertinente et « combinées » les IA que nous avons évoqués offrent un potentiel considérable et en mesure d’améliorer grandement la satisfaction et la fidélité de la clientèle notamment grâce à la facilitation de l’ensemble du parcours client. Cette montée en puissance de ses usages, la forte demande des entreprises ( en 2023 « Plus de 9 entreprises sur 10 utilisent aujourd’hui l’IA malgré le manque de confiance des consommateurs dans ces technologies. » ) ont d’ailleurs permis à des structures de se positionner fortement sur ce secteur prometteur, c’est le cas par exemple de Chatfuel et Watson d’IBM qui sont deux plateformes d’intelligence artificielle. La promesse de la solution Watson est sans ambages, en tant que plateforme d’intelligence artificielle conversationnelle leader sur le marché, s’appuyant sur de grands modèles de langue (LLM) digne de confiance et sur une interface utilisateur intuitive, elle « garantie » ni plus ni moins qu’ : « une assistance client rapide et chaleureuse » ; il serait bien sûr présomptueux de prétendre citer tous les secteurs qui en tirent déjà avantage, en adaptant la solution watsonx assistant à leurs besoins… parmi ces derniers les secteurs bancaires, la distribution, le commerce en ligne, l’assurance, le tourisme, des télécommunications, le secteur de la santé…

La ‘’voix du client’’ prend une toute autre résonnance passant aux débuts de l’IA à l’analyse de données à l’enregistrement des ruptures de la chorégraphie de services dans le processus d’achat, le parcours client et tous les points de contacts révélateurs d’indices de moments de vérités devenant modélisable, prédictifs autour d’un ensemble de scénarios.

C’est l’avènement de l’IA générative qui vient désormais rationnaliser les stratégies et techniques de vente avec la création de « persona » précis et complets de « buyers» qui sont dédiés à la modélisation de proposition de solution avec pour objectif d’accroître le taux de transformation ou d’engagement du client dans les étapes clés de son parcours, la création de scripts de discussion afin d’ optimiser la conversation ou encore automatiser le suivi des ventes jusqu’ à la prise en charge client par une force de vente elle bien réelle. (source : The economic potential of generative AI: The next productivity frontier, étude McKinsey, juin 2023 )

Des forces et des faiblesses…

En revanche, à ce jour, les IA ne sont pas infaillibles tant s’en faut. Nous devons reconnaitre que les chabots et les assistants virtuels, les « interlocuteurs » les plus « visibles » des IA par la clientèle, sont en mesure de garantir une assistance ininterrompue, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans un monde « idéal », ces derniers répondent à la demande croissante d’une clientèle exigeante en fournissant des réponses rapides à des questions « courantes ». Cependant, derrière toutes ces promesses, les IA ont aussi leurs limites. Les situations complexes, émotionnelles constituent – comme nous avons pu l’évoquer – des points d’achoppement, à ce stade de son évolution, dans une société où l’humanité et l’empathie demeurent des valeurs sures et essentielles dans la relation à l’autre, les IA ont, et c’est un euphémisme, encore de grands progrès à faire. Le risque d’un usage abusif des IA, d’une dérive vers un « tout IA », est alors d’avoir un effet parfaitement contre-intuitif. Le technosolutionnisme outrancier peut provoquer la frustration du client, un client lassé d’avoir des réponses bien éloignées d’une demande qui peut s’avérer trop spécifique et trop complexe, qui n’a pas un jour fait face à un assistant virtuel « dépassé » incapable de donner une réponse éclairante, qui n’a pas un jour été exaspéré de ne pas avoir enfin un être humain capable de comprendre et de répondre avec gentillesse à sa problématique ?

Les IA peuvent ainsi se heurter aux subtilités, voire à la « maladresse » du langage humain et à leur incapacité à appréhender le contexte, de fait et à ce jour, ces faiblesses persistantes peuvent engendrer des réponses totalement inadaptées. Si la qualité et la quantité des données sur lesquelles elles s’appuient pour limiter les risques d’erreurs* (*connaissance approfondie de son interlocuteur) elles ne sont pour autant pas à l’abri d’un traitement de données biaisées, soit parce qu’elles sont insuffisantes, voire erronées parce que communiquées volontairement ou involontairement par les clients par exemple (Age/Sexe/Profession) ce qui ipso facto peut engendrer des erreurs.

L’IA n’en est certes plus à ses « balbutiements » pour autant, le tout IA dans la relation client serait à notre sens un choix bien hasardeux, IA sans conscience n’est que ruine du business ! Les entreprises qui seraient tentées par un usage tous azimuts seraient à notre sens bien mal avisée. Leur usage doit être précautionneux, il est permis de faire des erreurs bien sûr, mais dans leurs usages il est nécessaire de tenir compte des réactions clients, de leur acceptation, et de leur capacité à interagir : être geek n’est pas transgénérationnel et notre époque technologique semble parfois pour ne pas dire souvent l’oublier.

Il nous apparait également indispensable de toujours avoir à l’esprit que les « IA » dédiées, dans le domaine qui nous concerne : la relation client, présente encore des faiblesses pour ce qui relèves des domaines émotionnels, juridiques, stratégiques, techniques, de gestion de crise, et de nombreux cas de figures qui nécessitent une réflexion approfondie et une expertise humaine. Si vous en doutez, et même si l’IA a depuis encore progressé, en matière d’erreurs liée à l’IA, il y a des cas d’écoles, qu’ il est bon de garder en mémoire dont les « 5 fameux désastres en IA et analytique » que rappelaient Thor Olavsrud / IDG NS (Adaptation Aurélie Chandèze) en 2020.

Des échecs oui, mais aussi des réussites : attention au Technosolutionisme.

Si l’on peut trouver des limites, la personnalisation de l’expérience client est indéniablement un atout des IA, mais sous certaines conditions… Grâce à leurs capacités analytiques de plus en plus développées, elle permet aux entreprises de comprendre en profondeur les préférences et les besoins de leurs clients, voire de les anticiper, nous ne sommes plus très loin du marketing prédictif, ouvrant ainsi la voie à des recommandations sur mesure et à des expériences client d’exception.

Toutefois, et là se joue le savant dosage et l’équilibre délicat à trouver dans leurs usages, cela ne passe-t-il pas par la parfaite connaissance des attentes de sa clientèle en la matière, et de savoir : jusqu’où ne pas aller trop loin. Si certains clients apprécient cette personnalisation « à outrance », si certains salariés apprécient son appui puisqu’elle peut les aider à de nombreux niveaux en interne comme en externe) … découvrir des produits pertinents pour les clients, alléger le travail des commerciaux, etc.

D’autres peuvent trouver l’IA bien trop intrusive, tant sa collecte de données personnelles est puissante et ce d’autant plus si le client n’a pas donné un consentement clair. Un moyen (le seul) permettant d’éviter ce point d’achoppement et d’engendrer des comportements contre-intuitifs : la transparence totale ! Les entreprises se doivent d’être parfaitement transparentes sur la manière dont elles utilisent les « IA » pour collecter et utiliser par la suite les données des clients, voire leur permettre de s’y soustraire s’ils désirent garder une totale autonomie et se préserver de sollicitations diverses : ce n’est pas à titre d’exemple parce que vous testez une solution technologique en ligne que pour autant vous souhaiter recevoir des mails commerciaux…

Pour rappel nonobstant le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) un texte réglementaire européen qui encadre le traitement des données de manière égalitaire sur tout le territoire de l’Union européenne, une nouvelle loi est récemment venu encadrer plus spécifiquement l’utilisation de l’intelligence artificielle par les Entreprises dans l’UE : la loi sur l’IA est ainsi, la première loi globale sur l’IA au monde. Dans le domaine qui nous concerne, ce consentement explicite des clients doit ainsi être obtenu pour des actions spécifiques, comme la collecte de données, l’envoi de recommandations : mails, SMS, suggestions commerciales… C’est une condition sine qua non, l’absence de transparence conjuguée au non-respect de la vie privée sera immédiatement sanctionnée par certains clients qui se sentiront piégés pour ne pas dire manipulés, voire… par la loi.

Des enjeux culturels et organisationnels autant que techniques et juridiques.

Si les enjeux de réglementations que nous venons de citer paraissent essentiels, il nous apparaît tout aussi primordial que les entreprises doivent – dès lors qu’il s’agit de déployer l’IA au service de la Relation Client (ou à toute autre fin d’ailleurs) – s’inscrire rigoureusement dans un cadre stratégique et éthique. En tout premier lieu les entreprises doivent clairement communiquer en interne auprès de leurs équipes en lien avec les marchés de la démarche entreprise.

En second lieu, les solutions testées ou utilisées ne doivent pas rester secrètes mais être partagées pour apporter légitimité et crédibilité, mais aussi leur donner le sens attendu par les différentes parties prenantes (Chargés d’affaires, Ingénieur Commercial, Agent, Conseiller Clientèle, Téléopérateur, …) en expliquant ce qu’apporte « l’initiative IA », quels résultats sont concrètement escomptés. Il va s’en dire également que dans nombreuses situation la question de l’Ethique ne tardera pas à se présenter sur la table des discussions, débats ou avis aussi bien côté collaborateurs que côté clients.

On peut alors penser qu’au-delà du célèbre cas d’école du Chatbot Tay utilisé et conçu chez Microsoft pour une plateforme d’échange avec les adolescents, une plateforme qui, comme nous l’avons évoqué tourna vite au fiasco. Que penser encore du cas de la filiale d’Alibaba –Ant Financial – qui eu cette idée « lumineuse »de passer au cribles les données des emprunteurs via un outil d’IA pour ainsi gagner en temps de réponse apporté à l’accord de principe du crédit ou non mais qui pourrait alors dériver vers des pratiques discriminatoires à l’égard du marché auquel l’offre s’adresse…

Nul doute qu’il paraît indiscutable que l’entreprise qui s’empare de ces potentielles dérives et mesure les risques inhérents en les prévenant, en conduisant un véritable travail de mise en cohérence des aspects techniques, organisationnels et culturels, peut-être même en se prémunissant d’une intelligence cognitive comme rempart à tout ce qui pourrait entraver, entacher, contaminer une bonne collaboration entre les individus et l’IA, prendra une longueur d’avance .

Ce sont les postures, les comportements, les attitudes qui sont potentiellement impactés, à plus ou moins grande échelle dès lors il apparaît essentiel d’accompagner, de former a de nouveaux modes de fonctionnement qui impacteront avec les mêmes variations la culture de l’entreprise. Ce mouvement entraine concomitamment une orientation Client qui doit prendre le pas sur l’orientation Produit.

Il n’est dès lors plus question d’être centré sur la solution, sur les process, sur les produits…avant d’être un Client à chaque moment clé d’une interaction avec la marque le client est avant tout un Contact, c’est donc le Contact que l’IA gère et « prend en charge » de sa phase de « Suspect » (‘’cookie anonyme’’ statut convoité par les internautes navigant sur les pages webs ici et là au-gré de leurs recherches – le fameux Zero Moment Of Truth : ZMOT) à celle de Prospect (un pas vers l’engagement en ayant bien pris soin de remplir LE formulaire) puis celle de Client (encore et toujours à fidéliser) à celle d’Ambassadeur (quête du Graal). Chaque étape devant conduire l’organisation à se désiloter pour coordonner ses actions et converger et passer selon Gaëlle Le Grouiec, directrice marketing et communication de Renault Europe, « d’un marketing du produit à un marketing d’audience à qui on pousse un produit. » le Commerce devant assurer les conversions le plus efficacement possible.

Quelques exemples d’effets contre-intuitifs… Dissuasifs !

Outre « Tay » que nous avons pu évoquer, de nombreuses entreprises ont pâti en termes d’image de leurs utilisations « sans discernement » ou tout du moins « inapproprié » de l’IA sans en anticiper les conséquences : Amazon a été par exemple critiqué pour l’utilisation de son algorithme d’IA pour recommander des produits aux clients. Bien que l’entreprise jouisse d’une solide réputation pour ses capacités en matière de personnalisation de recommandations, il y a eu des cas où l’IA a mal compris les préférences des clients et a fait des recommandations totalement inappropriées, qui plus est Amazon déploie ainsi un outil d’intelligence artificielle générative qui résume les avis d’un produit en un seul paragraphe. Pourquoi pas ?

Uber pour sa part a été fortement critiqué pour l’utilisation de l’IA dans son système de tarification dynamique, une approche IA permettant certes des gains pour l’entreprise qui a occasionné d’inexplicables écarts de prix ; pour les usagers parfaitement ignorants de la méthode de la firme, les réactions n’ont alors pas tardé : les passagers ont signalé des prix excessivement élevés lors de situations d’urgence ou de forte demande trouvant cela, et, nous semble-t-il, à juste titre : abusif. En termes d’image cela a suscité des réactions négatives et des accusations d’exploitation, jusqu’au patron d’Uber, Dara Khosrowshahi, interrogé par le magazine américain Wired, qui lui a demandé d’estimer le prix d’une course Uber à New York pour 4,5 km a donné un chiffre bien en deçà de la réalité et a été « choqué » par le prix d’une course qu’il avait lui-même commanditée.

Google a été confronté à des critiques concernant son algorithme de recommandation de vidéos sur YouTube. L’IA a été accusée de favoriser la recommandation de vidéos sensationnalistes et de complot, ce qui a eu un impact négatif sur la qualité de l’expérience utilisateur. Nul ne peut oublier non plus l’histoire de ce père de famille surpris d’apprendre que l’enseigne de distribution Target aux Etats-Unis avait bien vu juste – et avant lui – sur la maternité de sa fille, l’enseigne se basant sur une liste de vingt-cinq produits que les femmes enceintes sont le plus susceptibles d’acheter, était aller jusqu’à», Target savait, à quelques jours près, à quel stade de sa grossesse la jeune fille se trouvait en lui adressant alors des offres ciblées et abondantes…

En conclusion :

Dans un monde très compétitif, la relation client la plus optimum est devenue progressivement plus qu’un facteur clé de succès, mais un avantage concurrentiel, la période du client roi est révolue, le client peut s’exprimer et faire savoir sa satisfaction ou son insatisfaction… ses interactions sont enregistrées, analysées, étudiées…anticipées même.

Si parmi les dogmes de la relation client l’on a coutume de dire « qu’un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5)) à l’époque des réseaux sociaux… nous sommes passés à un tout autre quantitatif ; aussi, comme nous avons souhaité le démontrer, il s’agit aujourd’hui tant de prendre en compte les évolutions prometteuses, tout en trouvant un équilibre subtil entre ses promesses et des limites bien réelles.

En 2023, le dosage parfait « IA » et « Homme » travaillant de concert, en bonne « entente » et dans le respect des attentes de leur clientèle, n’est-il pas la clé pour offrir un service client complet et de qualité, et que le client puisse toujours se considérer comme unique, mais non pas comme une simple « cash machine » ! et pour la Relation Client, il se pourrait bien que l’IA gère aujourd’hui la Relation Contact plus que la Relation Client, la conversion Contact/Client ne pouvant efficacement et durablement s’opérer que par l’alchimie de la Relation « en chair et en os » pour des questions plus complexes ou par la magie de la capacité de réassurance et de chaleur ou d’empathie que peut apporter l’Humain encore et toujours, fort heureusement…

« L’intelligence artificielle est potentiellement plus dangereuse que les armes nucléaires. »

Elon Musk

Tribune rédigée par Yannick Chatelain : Professeur Associé Digital / IT, GEMinsights Content Manager, Grenoble École de Management (GEM) & Laurent Mandica : Professeur Associé Relation Client et Management, Grenoble École de Management (GEM).

Source : Forbes

2023-10-03T09:52:12+02:0029 septembre 2023|Catégories : ETI, GE, IA, PME|Mots-clés : , |0 commentaire
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L’Association du marketing et de l’Intelligence Artificielle en 2023 : Une synergie révolutionnaire

En 2023, le mariage entre le marketing et l’intelligence artificielle (IA) a atteint une maturité impressionnante, transformant radicalement la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Cette convergence a ouvert des horizons inexplorés et a permis d’élaborer des stratégies marketing d’une précision et d’une efficacité sans précédent. Dans cet article, nous allons explorer en profondeur les différentes facettes de cette union, en illustrant nos propos avec des exemples concrets.

1. Personnalisation : La clé de l’engagement client

L’une des avancées les plus significatives dans l’association du marketing et de l’IA est la personnalisation à grande échelle. En 2023, les entreprises sont en mesure d’offrir des expériences clients hautement individualisées. Prenons l’exemple d’un service de streaming vidéo. Grâce à l’IA, la plateforme analyse les habitudes de visionnage, les genres préférés et les évaluations des utilisateurs. Ainsi, lorsque quelqu’un se connecte, il est accueilli par une sélection de contenu parfaitement adaptée à ses goûts, ce qui renforce considérablement l’engagement et la satisfaction du client.

2. Marketing prédictif : L’art de devancer les attentes

Une autre avancée majeure est le marketing prédictif. Les algorithmes d’IA ont la capacité d’anticiper les besoins futurs des clients en se basant sur leurs comportements passés. Imaginons une entreprise de vente au détail en ligne. En analysant les historiques d’achats et les tendances de navigation, l’IA peut prédire quels produits ou services seront les plus susceptibles d’intéresser un client donné. Ainsi, elle peut recommander ces articles avant même que le client ne les recherche, créant ainsi une expérience d’achat exceptionnellement fluide et satisfaisante.

3. Automatisation intelligente des campagnes marketing

En 2023, l’automatisation des campagnes marketing atteint des sommets inégalés grâce à l’IA. Prenons l’exemple d’une entreprise de commerce électronique. Plutôt que de gérer manuellement les campagnes publicitaires pour différentes catégories de produits, l’IA analyse en temps réel les données comportementales des visiteurs du site. Elle ajuste alors les annonces pour maximiser leur efficacité, permettant ainsi à l’entreprise d’atteindre les bons clients au bon moment et avec le bon message.

4. Chatbots intelligents : Révolution du service client

Les chatbots alimentés par l’IA ont révolutionné le service client. Imaginons une banque en ligne. Un client peut interagir avec un chatbot pour obtenir des informations sur ses comptes, effectuer des transferts ou résoudre des problèmes courants. Grâce à l’IA, le chatbot est capable de comprendre le contexte de la conversation et de répondre de manière pertinente et précise. Cela améliore considérablement l’efficacité du service client tout en offrant une expérience fluide et sans friction pour le client.

5. Analyse de sentiment et gestion de la réputation en temps réel

L’IA excelle dans l’analyse de grandes quantités de données, y compris les commentaires et les avis des clients. Imaginons une chaîne de restaurants. En utilisant des algorithmes d’IA, elle peut surveiller en temps réel les médias sociaux et les plateformes d’évaluation pour comprendre la satisfaction des clients. Si un problème émerge, l’entreprise peut réagir rapidement, démontrant ainsi son engagement envers l’amélioration continue.

L’Ère du marketing augmenté par l’IA

En 2023, l’association du marketing et de l’intelligence artificielle représente un chapitre révolutionnaire dans l’histoire du marketing. Les entreprises qui intègrent judicieusement l’IA dans leurs stratégies sont positionnées pour offrir des expériences client incomparables. Toutefois, il est impératif de mettre en œuvre ces technologies avec éthique et transparence, en mettant toujours en avant le respect de la vie privée et la satisfaction du client. Avec cette approche, le marketing de 2023 promet d’être plus pertinent, personnalisé et puissant que jamais. L’avenir du marketing est à conjuguer au présent, et il est alimenté par l’intelligence artificielle.

2024-01-27T10:20:34+01:0017 septembre 2023|Catégories : Digital, ETI, GE, IA, Marketing, PME, TPE|Mots-clés : , |0 commentaire
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Vos employés en disent beaucoup trop à ChatGPT, et cela peut mettre votre entreprise en danger

De nombreux employés dévoilent des infos confidentielles sur leur entreprise et leurs missions aux chatbot des IA. Ces discussions sont stockées et peuvent ressortir dans d’autres échanges à l’avenir.

Une IA n’est pas tenue par le secret professionnel. Beaucoup trop de personnes ont accordé leur confiance à ChatGPT, oubliant que cet outil conserve aussi les données. Une étude de la société de cybersécurité Cyberhaven, publiée en février et repérée par DarkReading le 7 mars 2023, révèle que plusieurs dizaines de milliers d’employés ont transmis des données d’entreprises au chatbot de la société OpenAI. Sur 1,6 million de postes surveillées par l’entreprise de cybersécurité, 2,6 % des utilisateurs sont allés jusqu’à dévoiler des infos confidentielles à l’IA.

Ce risque est devenu suffisamment important en l’espace de trois mois, depuis la sortie de ChatGPT, pour que plusieurs multinationales interdisent cet outil dans leurs bureaux, à l’instar de JP Morgan ou Vérizon.

Des discussions internes chez Amazon, divulgués au média américain Insider, révèlent que le service juridique s’est saisi de l’affaire. Un avocat du groupe a déclaré aux employés avoir vu des textes générés par ChatGPT, ressemblant « étroitement » aux données internes de l’entreprise. Les salariés d’Amazon doivent désormais éviter de fournir du contenu au modèle de langage.

Microsoft, investisseur et partenaire d’Open AI – au point d’inclure l’outil dans le moteur de recherche Bing – autorise ses employés à converser avec le chatbot à condition de ne pas partager d’infos sensibles de l’entreprise également.

Les cas de figure d’échanges d’infos par des employés avec ChatGPT. // Source : Cyberhaven

Les cas de figure d’échanges d’infos par des employés avec ChatGPT. Source : Cyberhaven

Des conversations privées recyclées par ChatGPT

Concrètement, quel est le danger ? Un cadre a, par exemple, copié et collé un document stratégique pour 2023 de son groupe, lui demandant de fournir une présentation PowerPoint. Or, par définition, une intelligence artificielle travaille à partir d’une base de données pour s’améliorer. Une discussion censée être professionnellement confidentielle pourrait parfaitement être enregistrée et des formules pourraient ressortir lors d’un échange avec un autre utilisateur.

Pire, une attaque sur les serveurs permettrait de récupérer directement des discussions. Rappelons par ailleurs que ces dernières ne sont pas chiffrées. Dans un article publié en juin 2021, une douzaine de chercheurs issus d’une liste d’entreprises et d’universités (dont Apple, Google, l’université de Harvard et l’université de Stanford) ont constaté qu’une attaque sur GPT-2 – la version antérieure du modèle de langage – permettait de récupérer avec succès des séquences de texte. Privilégiez alors une discussion avec vos collègues ou votre partenaire sur vos choix professionnels.

Source : numérama

2023-03-09T09:42:52+01:009 mars 2023|Catégories : Digital, ETI, GE, IA, PME, TPE|Mots-clés : , |0 commentaire
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Comment l’IA va se rendre indispensable dans le service RH des entreprises

Le secteur des ressources humaines est l’un des plus propices à l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA). Cette technologie détient de nombreuses clefs pour débloquer la performance des services RH, générer des gains d’efficacité directement profitables aux entreprises et renforcer l’engagement des collaborateurs. Quels sont les atouts et usages de cette technologie en pleine croissance pour les RH ?

L’IA, une technologie toujours en approbation en France malgré des bénéfices connus

Les professionnels des ressources humaines ont dû s’adapter à la nouvelle normalité du travail hybride afin de continuer à offrir des services personnalisés et d’assurer la continuité de leur département en toutes circonstances. Certaines entreprises misent aujourd’hui sur les technologies avancées, comme l’IA, pour automatiser différentes tâches quotidiennes. Mais le mouvement IA reste encore en phase de développement pour les entreprises françaises.

Alors qu’elle est partie intégrante de nombreuses organisations internationales, certains doutent encore de la pertinence de l’intelligence artificielle pour le secteur des RH. Jusqu’en 2017, le secteur, en France, était resté assez imperméable à la problématique. Les temps ont bien changé puisqu’à l’heure actuelle, , 82 % des DRH sont convaincus des bénéfices de l’automatisation. Toutefois, l’un des points d’achoppement reste la crainte que cette technologie ne vienne déshumaniser la relation au collaborateur, selon 43 % des DRH français.

Une assistance quotidienne aux multiples formes

Les entreprises bénéficient, grâce à l’IA, d’une automatisation de tâches variées, telles que le recrutement de collaborateurs, la planification stratégique, la mise en œuvre de nouveaux processus et le soutien des professionnels à distance. Les professionnels sont ainsi libérés de nombreuses tâches quotidiennes et routinières, ce qui permet de soulager les services et de se concentrer sur des activités plus gratifiantes et à plus haute valeur ajoutée.

Les outils d’intelligence artificielle au service des RH peuvent prendre différentes formes. Les assistants virtuels intelligents optimisent le traitement des salaires et sortent de la gestion traditionnelle. Les algorithmes d’IA quant à eux vont plus loin et permettent aux entreprises de changer radicalement la façon dont elles vivent et participent au processus de paie : la donnée RH est agrégée et traitée, les anomalies sont détectées avec un système de référencement des irrégularités pour éviter de réitérer des possibles erreurs humaines.

D’autres types d’outils existent, comme les solutions cloud dédiées aux RH, plus flexibles et simples d’utilisation, générant de la valeur grâce à des interactions hautement personnalisées avec les salariés. Les employeurs peuvent ainsi utiliser l’intelligence artificielle et l’analytique pour fournir aux collaborateurs un soutien ciblé.

L’IA donne la possibilité aux professionnels de rationaliser la façon dont ils exercent leurs fonctions. Les informations reçues peuvent être transformées en données utilisables simplement, facilitant la gestion des tâches. Plus que jamais, les entreprises doivent embrasser cette nouvelle forme de numérisation pour optimiser et améliorer leur activité, mais aussi pour ne pas prendre de retard sur le reste du marché.

Source : JDN

2022-05-07T10:15:41+02:007 mai 2022|Catégories : ETI, GE, IA, PME, RH|Mots-clés : , |0 commentaire
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Qu’est-ce que le Metaverse ?

Metaverse, métavers… C’est le concept à la mode, poussé par Facebook qui en a fait sa nouvelle mission et même son identité. L’entreprise le définit comme un ensemble d’espaces virtuels interconnectés dans lesquels des utilisateurs peuvent partager des expériences immersives en 3D temps réel. Elle y voit « le prochain Internet ». D’autres entreprises comme Nvidia, Roblox ou Epic Games avec Fortnite en parlent aussi comme du futur. De même que les partisans de la blockchain et des NFT, qui n’en ont pas forcément tout à fait la même définition. Alors de quoi parle-t-on exactement ?

C’est le buzzword du moment : le « metaverse », ou « métavers » en bon français. Facebook contribue fortement à la résurgence du terme, non seulement en réarticulant sa mission autour de ce concept, mais aussi en changeant de nom pour refléter cet objectif, devenant Meta.

Cette annonce n’est pas vraiment surprenante : Meta investit massivement dans le domaine de la réalité virtuelle et augmentée depuis maintenant sept ans. L’entreprise emploie plus de 10 000 personnes sur ces thématiques et aura dépensé plus de 10 milliards de dollars sur le sujet rien qu’en 2021.

Elle compte recruter 10 000 personnes supplémentaires en Europe pour y travailler et s’est bâti un solide écosystème de développeurs. Cela fait longtemps que Mark Zuckerberg a parié son avenir sur cette vision. En revanche, c’est la décision d’adopter et de mettre en avant ce terme spécifique, dont le concept même n’est pas très bien défini, qui peut interroger.

Meta-quoi ?!

Le terme est un néologisme inventé par le romancier Neal Stephenson pour son livre Le Samouraï Virtuel (Snow Crash), publié en 1992, à partir du mot univers modifié par le préfixe « méta- » emprunté au grec. Inutile de rentrer dans des considérations étymologiques sans importance : le terme sert d’alternative au « cyberspace » popularisé par William Gibson, l’un des créateurs du genre cyberpunk.

Stephenson le décrit comme le successeur de l’Internet, qui prend la forme d’un monde numérique en 3D dans lequel les utilisateurs évoluent sous forme d’avatars. L’équivalent d’un jeu de rôle massivement multijoueurs (MMORPG), en quelque sorte, mais utilisé globalement comme unique source de divertissement ou presque dans un monde dystopique. L’auteur imagine une immense avenue faisant des dizaines de milliers de kilomètres de long et dans laquelle se trouvent divers espaces publics ou privés.

Le reste n’a que peu d’importance, car l’usage du mot n’a aujourd’hui pas grand chose à voir avec son origine, de l’aveu même de Mark Zuckerberg et des dirigeants de Meta. Il s’inspire autant de ce roman que du plus récent (et bien moins bon) Ready Player One, dans lequel se côtoient une foultitude de personnages et environnements tirés de la pop culture des années 1980 et 1990 (le droit de la propriété intellectuelle ayant apparemment cessé d’y être revendiqué par les ayants-droits).

En résumé, la vision de Facebook et des autres acteurs de la réalité virtuelle et augmentée est celle d’un ensemble d’espaces virtuels qui sont interconnectés et dans lesquels différents utilisateurs peuvent partager des expériences immersives en 3D temps réel. En gros, c’est comme si on pouvait passer d’un jeu vidéo à un autre en conservant le même avatar et la même interface, avec la même simplicité que pour traverser une pièce dans la vraie vie. On pourrait s’y divertir, travailler, apprendre.

Un concept inspiré par les jeux vidéo

Comme évoqué plus haut, l’idée d’un monde virtuel permanent et massivement multi-utilisateurs n’est évidemment pas sans rappeler les jeux en ligne massivement multijoueurs (MMO), et c’est la comparaison vers laquelle tout le monde s’est tourné après l’annonce de Meta. Beaucoup de journalistes et observateurs ont évoqué Second Life, application sortie en 2003 qui proposait un monde virtuel dans lequel n’importe qui pouvait se construire un espace, créer des objets, personnaliser son avatar et même acheter et vendre des services.

La comparaison n’est pas dénuée de sens en ce que l’aspect mercantile était très mis en avant par Second Life et que son éditeur le décrivait comme une réalité alternative et pas un jeu. On rappellera néanmoins que Second Life n’a jamais été particulièrement bien optimisé et ne fut pas commercialement un succès. Il était éclipsé avant même sa sortie par des jeux comme EverQuest, sorti en 1999 et dont la 28è extension, Terror of Luclin, sortira en décembre 2021, puis World of Warcraft, lancé fin 2004.

La vision de Meta est d’ailleurs sans doute plus inspirée par les jeux vidéo, en l’occurrence par Fortnite (développé par Epic Games), Minecraft (Mojang), Roblox (Roblox Games) ou VRChat (VRChat Inc). Ces titres, ultra populaires auprès des moins de 20 ans, permettent une expérience communale en ligne dans laquelle le gameplay est souvent facultatif. Ils sont en quelque sorte les héritiers des MMORPG d’antan de par cette utilisation comme « chat room avec une interface graphique ». Et Epic tout comme Roblox disent très clairement vouloir créer ce fameux métavers.

Roblox propose une expérience qui en est d’ailleurs déjà très proche. Il met à disposition des outils de développement simplifiés mais puissants qui permettent à ses utilisateurs (pour beaucoup des enfants) de créer leur propre monde et de le publier gratuitement ou contre monnaie sonnante et trébuchante. Ces expériences vont du jeu très simple à la production premium qu’on croirait sortie d’Unreal, et peuvent gérer les casques de réalité virtuelle. VRChat est aussi très en avance avec des avatars intégralement customisables et complètement interactifs (full body tracking), plus la possibilité de créer presque n’importe quel environnement.

De bien des manières, Horizon Worlds, l’application de réalité virtuelle sociale de Meta (toujours pas sortie en Europe après des années de développement), s’inspire d’ailleurs directement de Roblox. Ce dernier reste pourtant encore assez peu connu du grand public, malgré une valorisation en bourse de plus de 50 milliards de dollars. Il a subi ce week-end une panne globale de presque trois jours sans que cela ne fasse les gros titres.

Cette attirance de la part de Meta n’est pas dure à comprendre : il suffit de regarder ses origines en tant que « social media company ». Sa mission reste d’ailleurs de « connecter les gens », d’après Mark Zuckerberg. Se positionner comme œuvrant à la même chose qu’avant, mais en 3D immersive est donc une façon pour le dirigeant de rassurer ses investisseurs tout en se lançant à plein corps dans le développement de technologies de réalité virtuelle et augmentée, qu’il perçoit comme la prochaine grande plateforme informatique.

On rappellera au passage que Meta cherche désespérément à lutter contre le déclin de l’attractivité de ses réseaux sociaux auprès des jeunes. S’inspirer de Roblox ou Fortnite semble aussi assez logique de ce point de vue.

Après l’Internet mobile… La simulation immersive ?!

Meta parle aussi du métavers comme d’une évolution de « l’Internet mobile », ce qui n’a pas vraiment de sens. C’est déjà un abus de langage : Internet est, comme son nom l’indique, un ensemble de réseaux interconnectés. Il s’agit d’une infrastructure composée de milliers de kilomètres de fibres optiques, d’équipements réseaux et de data centers. Même si cette infrastructure évolue constamment (mais assez lentement), elle ne sera pas remplacée par « le métavers ».

Mais passons. Il est vrai que le smartphone a fait naître un nombre incroyable de nouveaux usages tirant parti d’Internet de par sa nature : toujours connecté, mobile, intégrant une caméra et un capteur GPS. Néanmoins, en quoi « le métavers » serait-il une évolution de ces usages ?

Le smartphone en tant que plateforme informatique est principalement défini par les éléments cités plus haut, par son interface via écran tactile, et par le paradigme des applications aux droits limités, obtensibles par le biais d’une boutique et dont les revenus sont généralement assurés par la publicité.

Leur usage n’est en rien comparable à la notion d’immersion dans une expérience en 3D temps réel sous forme d’avatar. Elle en est en fait presque à l’opposé, les applications mobiles étant généralement limitées dans leur fonctionnalités et optimisées pour un usage simple et souvent intermittent. De nombreuses applications mobiles sont spécifiquement optimisées pour ces usages brefs, pour passer le temps entre deux choses. Le mode de communication le plus en vogue actuellement est d’ailleurs celui des messages asynchrones, pas de l’immersion totale. Cette dernière implique au contraire d’être totalement concentré sur l’expérience que l’on vit, et c’est même d’ailleurs l’une de ses forces.

WebXR prend la poussière

Et le World Wide Web (WWW) dans tout ça ? Espace de liberté et d’interopérabilité par excellence (malgré les efforts de Google ou d’Apple), il a adopté un standard pour la réalité virtuelle et augmentée il y a déjà plusieurs années, baptisé WebXR. Fruit d’un important travail de qualité par l’ensemble de l’écosystème, le WebXR reste malheureusement peu utilisé aujourd’hui. Sa meilleure implémentation dans un navigateur est probablement celle de Meta pour l’Oculus Quest, et son application la plus populaire est sans doute Mozilla Hubs.

Pourrait-il servir de fondement au « métavers » tel qu’envisagé ici ? Possiblement. Le Web est en tout cas ce qui s’en rapproche le plus sur le plan conceptuel. Mais le mettre en pratique est une autre paire de manches. Il faudrait y adjoindre des avatars transposables d’une expérience à une autre, s’assurer d’une compatibilité entre des myriades d’appareils aux capacités très différentes, et obtenir des performances qui ne sont aujourd’hui atteignables que par des applications natives. Il serait aussi, pour rester pragmatique, sans doute plus difficile à monétiser pour une entreprise comme Meta.

Gloubi Boulga

Lors de la conférence récente de Meta, Mark Zuckerberg a aussi évoqué la réalité augmentée, qui peut également rentrer selon lui sous ce dénominatif de métavers. D’ailleurs, même les smartphones et ordinateurs pourront s’y connecter d’après lui, bien que n’offrant pas la meilleure expérience. Difficile dans ce cas de parler d’immersion au même sens que pour la VR. Au passage, bien que souvent groupées ensemble, la réalité virtuelle et la réalité augmentée n’ont pas les mêmes usages, ni les mêmes forces et faiblesses.

Alors de quoi parle-t-on en fait ? D’un jumeau numérique du monde réel agrémenté d’applications localisées ou pas ? D’une série de MMORPGs déguisés dont les gameplays iraient de l’hyper casual au hardcore gamer et qui seraient connectés et interopérables malgré des mondes, personnages, styles de jeu très différents ? D’un canal supplémentaire pour le commerce qui n’offrirait ni la rapidité et la praticité de l’achat en ligne existant, ni le plaisir de vraiment faire les magasins ? C’est apparemment un amalgame de tout ça, sorte de gloubi-boulga dans lequel on peut tout mettre et qui fonctionnera parce que… parce que… « Heu, faites-nous confiance ! » On a du mal à comprendre l’intérêt d’un tel concept, et surtout sa mise en pratique effective.

Décalage entre le réel et le virtuel

Andrew Bosworth, VP de Reality Labs et CTO en devenir de Meta, a évoqué ces problématiques lors d’une présentation réservée à la presse en amont de l’évènement. Selon lui, il faudra moins de 10 ans pour que le métavers n’émerge, même s’il sera très limité au départ. Il a cependant reconnu que l’infrastructure actuelle des réseaux télécoms n’est pas adaptée à la transmission en temps réel des quantités d’information que nécessiterait le métavers tel que l’envisage Meta.

Quiconque a joué dans sa vie à un jeu en ligne pourra témoigner de l’importance cruciale d’avoir une faible latence (le plus petit « ping » possible), et c’est encore plus important en réalité virtuelle. Les adeptes d’expériences massivement multijoueurs connaissent aussi les limites de la coexistence d’avatars dans un même environnement. Représenter de façon qualitative un évènement virtuel dans lequel 100 personnes sont visibles avec leur avatar hautement personnalisé tiendrait déjà de la prouesse technique.

Pas de discussions entre les prêcheurs du métavers pour le moment

L’Usine Digitale a pu poser quelques questions à Andrew Bosworth. Est-ce que Meta s’est rapproché d’autres acteurs voulant « créer le métavers », comme Epic Games avec Fortnite ou Roblox avec le produit du même nom ? La réponse est non. Mais il pense que ces entreprises et d’autres comme Microsoft ont une vision proche de celle de Meta. Il voit Fortnite ou Minecraft comme des « univers » qui pourraient selon lui être connectés pour former un embryon de métavers.

Il reconnaît cependant que de nombreux développeurs (notamment pour des titres AAA, c’est-à-dire à très gros budget) préféreront continuer à créer des mondes isolés. A ses yeux, pour motiver ces différentes entreprises à faire cause commune et rendre leurs produits interopérables, il faut prouver qu’il y a une opportunité de marché et donc créer ce désir d’un écosystème unifié.

Pas de réflexion sur la standardisation technique nécessaire

Autre question : les expériences en 3D temps réel peuvent être créées de façon très différentes de nos jours. Fortnite a évidemment été conçu avec l’Unreal Engine, le moteur 3D d’Epic Games. Horizon Worlds, l’expérience « proto-métavers » de Facebook, est développée avec Unity, le principal concurrent d’Unreal.

Ces deux moteurs, des middlewares qui facilitent considérablement la conception d’une application en 3D temps réel, ne sont absolument pas compatibles entre eux. Recréer un jeu d’un moteur à l’autre équivaut à le redévelopper presque de zéro. Et il en existe évidemment bien d’autres, dont bon nombre de moteurs développés en interne. Meta a-t-il un plan spécifique pour résoudre ce problème majeur ? Pas vraiment.

Andrew Bosworth reconnaît qu’il y a beaucoup de travail à faire, et que des efforts conséquents devront être fournis par chaque acteur pour réaliser cette vision. Meta n’en est pour le moment « qu’au commencement ». A noter au passage que pour l’instant, Horizon Worlds (uniquement disponible en Amérique du Nord) n’est pas compatible avec d’autres casques que ceux de Meta, et que cela ne changera pas dans l’immédiat. Autant dire que la route sera longue pour atteindre le métavers.

Enfin, nous lui avons demandé si Meta travaille à l’élaboration d’un standard pour clairement définir la façon dont ce « World Wide Web » en 3D temps réel fonctionnera. Ce n’est pas le cas. Il juge qu’il est encore trop tôt pour ces questions, et qu’elles devront être soupesées avec la nécessité de placer la sécurité, le respect de la vie privée et l’intégrité au cœur de ce métavers. Ce qui est certes le cas, mais qui nous semblerait bénéficier d’autant plus de l’élaboration d’un standard par un consortium regroupant à la fois des entreprises technologiques et des acteurs de la société civile, sans oublier les gouvernements.

On comprend donc que ce projet, si ambitieux soit-il, n’en est qu’à ses balbutiements. Meta est certes un leader incontesté dans le domaine de la réalité virtuelle, et peut s’appuyer sur l’expertise gagnée avec ses autres produits pour les aspects liés à la communication ou au commerce. Mais créer un monde massivement multi-utilisateurs permanent en 3D temps réel à la latence ultra basse est une autre paire de manches. Et mettre au point une infrastructure permettant à une multitude de ces mondes d’être interconnectés entre eux est encore plusieurs ordres de grandeur au-dessus.

John Carmack, le franc-tireur

John Carmack, développeur légendaire qui a joué un rôle majeur dans l’émergence des jeux en 3D et qui officie aujourd’hui comme « Consulting CTO pour Oculus », n’a d’ailleurs pas caché son dédain pour cette notion dans sa traditionnelle keynote non scriptée (il prépare seulement les thèmes à aborder et se lance ensuite sans discours préplanifié).

Il décrit le métavers comme un appât pour les « architecture astronauts », un terme jargoneux désignant des ingénieurs ou concepteurs qui ne s’intéressent qu’à la vision au niveau le plus abstrait (i.e. vu de l’espace) d’un problème, sans s’intéresser aux détails de sa réalisation concrète. Il s’inquiète de la possibilité que Meta ne passe des années à travailler sur le sujet sans rien produire de très utile au final. Il faut saluer le fait que Meta le laisse dire ce genre de choses. Mais il faut surtout souhaiter qu’il soit écouté, et que l’entreprise reste focalisée sur des choses concrètes.

Quid du business model ?

Quant à la monétisation de cette initiative… « Nous ne nous concentrons pas là-dessus pour le moment », explique Andrew Bosworth. Cependant, lui comme Mark Zuckerberg voient dans le métavers un potentiel de revenus énorme. « Il s’agira d’une économie à l’échelle de l’humanité, avec des échanges de biens et services numériques qui seront bien plus importants que ce que représente l’Internet aujourd’hui ».

Meta y voit en particulier un fort potentiel pour les créateurs de contenus, qui pourront en faire un job à temps plein. Ce genre de choses existe déjà dans des applications comme Roblox ou Rec Room, et certains créateurs gagnent en effet très bien leur vie de cette manière. Pour autant, pas sûr que ce modèle puisse passer à l’échelle supérieure, et que des millions de personnes soient capables d’en vivre.

Il serait en effet dangereux de croire que la valeur peut être créée virtuellement. A un moment donné, quelqu’un devra bien générer de l’argent dans le monde réel pour le dépenser dans le virtuel. Et si le nombre d’emplois dans le monde réel diminue, cette manne à dépenser diminuera d’autant plus. L’idée d’une économie virtuelle parallèle palliant les insuffisances de l’économie réelle, voire la supplantant, est donc à récuser.

Encore une fois, la vision décrite par Meta semble en fait plus proche de celle déjà en place dans le milieu du jeu vidéo. Micro-transactions dans les jeux pour personnaliser son avatar, contenus additionnels donnant accès à de nouvelles zones, capacités ou expériences, accès à des contenus réguliers par abonnement, sans parler des jeux mobile freemium qui versent carrément dans le « pay-to-win ». Toutes les pratiques du métavers sont déjà là, avec les dérives associées comme les « loot boxes » ou « gachas », qui représentent une forme de jeu de hasard et peuvent créer une addiction.

Plongée dans l’enfer des NFT

Sur le plan des dérives, on ne fait sans doute pas pire que le milieu de la blockchain. Royaume des charlatans, pas une semaine ne passe sans qu’une nouvelle arnaque n’y soit révélée. L’enthousiasme forcené des partisans des cryptomonnaies et des non-fungible tokens (NFT) pour le métavers n’est donc pas particulièrement rassurant quant à la viabilité du concept. Mark Zuckerberg y a pourtant fait allusion dans sa keynote comme un élément important du métavers. L’entreprise travaille sur les monnaies numériques au travers de sa division Novi.

Leur vision s’articule comme évoqué plus haut autour de l’échange de biens virtuels, la différence étant que cette technologie permet d’intégrer le contrat directement à l’objet. Le système est en théorie décentralisé, et la propriété des objets est garantie (sur le plan technique) indépendamment d’une plateforme centrale. Sauf que dans les faits et malgré l’insistance sur la décentralisation, les NFT sont en général fortement tributaires d’un seul acteur qui garantit leur validité. D’où la quantité astronomique d’arnaques et de projets douteux qu’on y voit fleurir.

On est aussi en droit de douter du bien-fondé de vouloir raréfier le fichier informatique, une ressource abondante par sa nature même grâce à sa capacité inhérente à être parfaitement dupliquée. Cette incompréhension des fondements de l’informatique provoque régulièrement une grande frustration auprès des collectionneurs de NFT qui ne saisissent pas pourquoi les internautes sont capables de faire un « clic droit, enregistrer sous » de leurs précieuses images achetées à prix d’or. Ce qu’ils achètent n’est en fait qu’un certificat de propriété hébergé sur un site web qui n’a de valeur qu’auprès de son émetteur. Un peu comme la vieille arnaque consistant à « acheter une étoile » à un être cher, qui n’a aucune validité quelle qu’elle soit. A noter aussi que les œuvres vendues le sont souvent sans l’accord de leur véritable auteur.

Intégrer un contrat aux biens numériques

Cela étant dit, le principe à la base des NFT n’est pas dénué d’intérêt. Il pourrait par exemple permettre d’intégrer la licence d’utilisation d’une application directement dans cette dernière plutôt que de la rattacher à une boutique en ligne. L’application pourrait alors être prêtée ou revendue par son propriétaire, comme un bien physique. L’utilisation d’un registre décentralisé permettrait à de nombreux acteurs, aussi bien les éditeurs de logiciels que les exploitants de plateformes, d’utiliser une base commune et de garantir une interopérabilité. Soulignons néanmoins que ce n’est pas dans l’intérêt des éditeurs et que ça n’a donc que peu de chances de se produire.

Même chose en théorie pour des objets virtuels auxquels seraient rattachés un droit d’exploitation. Plus question ici de rareté artificielle mais bien d’intégration du contrat commercial au bien virtuel de façon à le rendre interopérable. Evidemment, tout cela n’est que théorique. Rien ne garantit que tous les acteurs concernés se mettent d’accord autour d’une telle solution. Et rien n’empêche une plateforme de proposer les mêmes fonctionnalités par le biais de sa boutique, ni plusieurs plateformes de créer une interopérabilité entre elles qui resterait centralisée par elles-mêmes. D’autant que les performances techniques pour faire tourner une blockchain à grande échelle restent aujourd’hui bien en-dessous de celles des technologies « classiques ». La mise en pratique de la technologie NFT à grande échelle est donc tout sauf évidente et sa pertinence à long terme n’est pas du tout assurée.

Ne pas sous-estimer Mark Zuckerberg

Il peut être tentant de balayer de la main les annonces de Meta, rejetant en bloc tous ses projets comme un fantasme puéril. Ce serait une erreur. On peut penser ce qu’on veut de Mark Zuckerberg, mais il est indéniable que l’homme est un entrepreneur avisé. Il a refusé de vendre sa start-up à Yahoo à ses débuts, puis a su faire de Facebook un géant alors que Google cherchait à le tuer dans l’œuf. Il a eu le nez creux en rachetant Instagram et WhatsApp – et a surtout réussi ensuite à faire exploser leur croissance – alors que de nombreux observateurs y voyaient des erreurs stratégiques. Son rachat d’Oculus en 2014 a aussi eu droit à son lot de sceptiques, et les grandes déclarations sur l’échec, voire la bêtise de ses investissements dans la réalité virtuelle n’ont pas manqué depuis.

Et pourtant. L’Oculus Quest 2 – qui sera bientôt le Meta Quest 2 – passera sans mal la barre des 10 millions d’appareils vendus d’ici à ce que sa commercialisation prenne fin. Il la passera même peut-être déjà en cette fin d’année, les fêtes étant une période clé pour la vente de jeux vidéo. En moins de cinq ans, depuis la sortie de l’Oculus Rift, Meta a diminué la taille de ses casques par deux, multiplié leur qualité d’affichage par trois, divisé leur coût par trois, et s’est affranchi de la nécessité d’un ordinateur pour en tirer parti. Un tour de force.

L’entreprise, qui ne faisait que du logiciel, est désormais un fabricant de matériel reconnu. Elle pivote avec une agilité remarquable pour une corporation de sa taille. Au passage, Meta a évincé les efforts de Google et Microsoft en matière de réalité virtuelle, et reste hors de portée de concurrents comme Valve ou HTC. Seul Sony fait figure de poids lourd grâce à la force de PlayStation, mais il se limite au marché du jeu vidéo. Or Mark Zuckerberg voit plus loin.

Aujourd’hui, peu de grandes entreprises technologiques remettent en cause cette vision. Apple investit lourdement dans la réalité virtuelle et augmentée, et Tim Cook ne cache pas qu’il voit cette dernière comme la clé du potentiel successeur de l’iPhone lors de la prochaine décennie. Google y travaille aussi discrètement, tandis que Microsoft s’est taillé une belle niche de marché avec les HoloLens. Magic Leap continue de récolter des centaines de millions de dollars de fonds de la part d’investisseurs, et ByteDance, l’éditeur de l’application TikTok, vient de racheter le fabricant de casques VR Pico Interactive pour une somme comprise entre 500 millions et 1 milliard d’euros. Les concepteurs de puces Qualcomm et Nvidia misent aussi beaucoup dessus.

Sans même prendre en compte l’idée d’un métavers, il ne fait donc aucun doute que toutes les grandes entreprises technologiques voient aujourd’hui la réalité virtuelle et augmentée comme des technologies stratégiques pour leur avenir.

Une simple histoire de marketing ?

Au final, on peut se demander si l’un des principaux objectifs de cette annonce de Meta n’est pas qu’une affaire de marketing. En effet, la notion de métavers a beau être floue (Meta l’utilise ouvertement comme un terme générique fourre-tout), elle provoque clairement plus d’engouement que « la réalité virtuelle et augmentée » auprès des médias généralistes et d’une partie du public. Jason Rubin, VP en charge du contenu chez Meta, avait d’ailleurs dépeint la chose en ce sens dans une note interne confidentielle en 2018, récemment obtenue par CNBC.

La réalité virtuelle peinant à l’époque à convaincre le grand public, il recommandait de frapper fort avec ce concept de « métavers » pour prendre d’avance toute la concurrence. De ce point de vue, c’est donc un pari réussi… Mais c’est aussi à double tranchant. Les médias qui titrent aujourd’hui sur le métavers comme étant une révolution pour Internet seront ceux qui pointeront du doigt dans trois ans les promesses non tenues de Meta.

On peut aussi légitimement se demander si c’était encore nécessaire. Certes, la dénomination « AR/VR » (pour « augmented reality and virtual reality ») n’est pas la plus élégante qui soit, mais le concept de réalité virtuelle est désormais assez clair et a progressivement gagné en popularité auprès des gamers. On en revient donc à la réputation de Facebook en lui-même, qui a été sévèrement entachée depuis 5 ans par des scandales à répétition.

Si ce cap vers le métavers n’est clairement pas qu’une simple manœuvre de diversion, étant donné les ressources engagées en ce sens depuis plus de sept ans, ce rebranding est certainement en partie une stratégie de communication devant bénéficier à la fois à Meta et plus généralement aux technologies sur lesquelles elle parie. Il est une manière pour Mark Zuckerberg de montrer qu’il ne s’agit pas d’une lubie mais bien d’une décision stratégique majeure et qu’elle doit être prise très au sérieux.

Meta se prépare à l’entrée en jeu d’Apple

La volonté affichée de construire ce grand réseau à plusieurs sonne de son côté comme une frappe préventive contre Apple. L’entreprise de Tim Cook n’aime en effet pas jouer collectif et n’accepterait sans doute jamais un écosystème ouvert. Si c’est bien le raisonnement de Meta, il est intelligent. Apple travaille depuis plusieurs années sur la réalité virtuelle et augmentée. Les dernières rumeurs tablent sur une annonce fin 2022 pour son premier casque.

Il s’agira d’un appareil haut de gamme conçu pour la réalité mixte. Le projet Cambria s’y opposera frontalement. L’arrivée d’Apple sur ce marché sera le plus grand défi auquel aura fait face Meta jusqu’ici. La firme à la pomme a beau vendre ses produits à prix d’or et régner sans pitié sur son écosystème, elle conserve une image de marque immaculée et peut compter sur la fidélité de dizaines de milliers de développeurs au bas mot. Pas étonnant donc que Meta ait tenu à réaffirmer sa mission et soit allé jusqu’à redéfinir son identité.

Les deux entreprises s’opposent sur presque tous les plans et à un niveau quasi idéologique. Business model, contrôle des contenus et gestion de l’écosystème… Leurs dirigeants semblent aussi se détester ouvertement. Mark Zuckerberg ne s’est d’ailleurs pas privé de lancer plusieurs tacles contre Apple et Google et leur gestion de leurs écosystèmes mobiles respectifs lors de Connect 2021. En restant pragmatique, ils savent aussi tous les deux depuis au moins quatre ans qu’ils seront des compétiteurs acharnés sur le marché de la réalité augmentée. Les prochains 24 mois seront d’ailleurs déterminants dans l’émergence d’un leader à long terme.

La réalité virtuelle a de nombreux cas d’usage à l’intérêt bien réel

Créer un espace virtuel en 3D temps réel capable d’accueillir un milliard de personnes simultanément qui s’y connecteraient avec pratiquement n’importe quel appareil, de l’ordinateur aux lunettes de réalité augmentée en passant par le smartphone ou le casque VR, et pour y faire n’importe quoi. Voilà qui semble bien irréaliste, même dans 10 ans.

Cependant, la réalité virtuelle a de vrais usages au potentiel incroyable – et tout à fait réalisables. Un certain nombre d’entre eux sont même déjà là. Le premier est le gaming. Pas aussi gros que l’Internet tout entier, certes. Mais massif et en croissance permanente. Il est aussi pour le moment le principal moteur de l’adoption de la réalité virtuelle. S’y ajoutent l’exercice physique, qui gagne en popularité, et le divertissement plus traditionnel, comme regarder des films ou séries sur un « écran géant » virtuel avec ses amis, même quand on n’est pas au même endroit.

Dans le monde professionnel, la VR permet une meilleure formation aux métiers manuels (y compris la chirurgie !), mais aussi des visioconférences qui donnent l’impression d’être vraiment dans la même pièce, et peut servir à créer et jauger des modèles 3D (qu’il s’agisse de design industriel ou d’architecture) de façon beaucoup plus naturelle qu’en 2D, avec un clavier et une souris. En passthrough, on commence aussi à pouvoir remplacer un ordinateur pour le travail de bureau, le casque remplaçant de multiples écrans.

De nombreux autres usages vont émerger dans les années qui viennent. Et des écosystèmes en 3D répondant sur le papier au concept de métavers, comme Roblox ou Rec Room, continueront d’apparaître et de grandir. Remplaceront-ils l’Internet tout entier ? Probablement pas. Représentent-ils malgré tout une opportunité financière colossale en tant que « réseau social » d’un nouveau genre ? Indéniablement. Fortnite en est le parfait exemple. Le jeu a généré plus de 5 milliards de dollars de revenus en 2018. La difficulté sera de faire en sorte que ces revenus soient non seulement durables (ils ont baissé de moitié depuis), mais capables de croître.

La révolution de l’informatique contextuelle

Dans les faits, « la réalité virtuelle et augmentée » est une dénomination imparfaite de ce que représente ces technologies : une évolution de l’informatique personnelle dans laquelle nos appareils perçoivent et comprennent le monde qui nous entoure afin de nous offrir une expérience ultra personnalisée. La visualisation n’est qu’une partie (certes majeure) de l’équation, et doit être couplée à la perception pour être réellement transformative au-delà du cas d’usage vidéoludique (et pour ce dernier, ce sont souvent les méthodes d’interaction qui font la différence).

C’est d’ailleurs ce qui ressort souvent des présentations de Michael Abrash, qui dirige les équipes de recherche de Meta en matière de réalité virtuelle et augmentée. Qu’il s’agisse d’un bracelet avec lequel on peut taper du texte par de minuscules contractions du poignet, de lunettes qui nous rappellent où sont nos clés et atténuent un environnement bruyant pour nous aider à suivre une conversation entre amis, ou d’un casque avec lequel on peut voir et parler à nos proches comme si on était dans la même pièce alors qu’ils ont à des milliers de kilomètres.

Rien de cela n’a vraiment de rapport avec le concept de métavers. On parlera plutôt d’informatique « ambiante » ou « contextuelle », qui s’appuie sur des capteurs et des briques d’intelligence artificielle pour plier encore un peu plus nos appareils électroniques à nos besoins, plutôt que de requérir qu’on s’adapte à eux. C’est là que se situe la vraie promesse de la réalité augmentée. Si des doutes persistent encore sur la faisabilité de mettre autant d’électronique dans un format ultra léger, les cas d’usage sont innombrables. On aurait un assistant personnel à disposition en permanence, capable d’augmenter notre vue et notre ouïe et de nous amener de l’information instantanément.

Se désintéresser, c’est laisser faire

Au final, l’idée d’un « métavers » n’est donc qu’un usage potentiel parmi d’autres pour ces technologies, voire un terme qui sera (à nouveau) relégué d’ici quelques années dans le même placard que « l’autoroute de l’information », expression qui fut un temps utilisée pour désigner l’Internet. Mais pour autant, tout ce qu’il véhicule n’est pas sans intérêt. Les efforts de Meta en la matière sont à surveiller de près, en partie pour s’assurer que ce que l’entreprise met au point respecte bien les principes éthiques qu’elle se plaît à mettre en avant.

Car qui dit immersion dit vulnérabilité. Les cas de harcèlement liés aux réseaux sociaux (de Twitter à TikTok en passant par Snapchat) sont légion et les outils en place pour lutter contre sont peu efficaces. Les abus sont aussi courant sur Roblox, Rec Room et Fortnite. Il serait regrettable que la prochaine évolution de ces plateformes empire les choses au lieu de les arranger. Et aujourd’hui, la seule entreprise qui réfléchit sérieusement à ces questions… est Meta.

Source : L’usineDigitale

2022-04-18T10:36:06+02:0026 février 2022|Catégories : Digital, eCommerce, ETI, GE, IA, Metaverse, PME, TPE|Mots-clés : , , , |0 commentaire
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La transformation digitale impacte toute l’entreprise. Elle a d’abord bouleversé le marketing, la relation client, s’est invitée dans les relations avec les partenaires, mais aussi dans la production, la maintenance… La fonction RH n’échappe pas à la vague digitale. Et pour elle aussi les atouts et opportunités sont nombreux : plus de réactivité, une gestion plus performante des talents, des processus plus fluides, une meilleure communication… une bonne façon de fidéliser les collaborateurs.

De nouveaux outils pour les ressources humaines (RH)

La transformation digitale a vu émerger des technologies nouvelles impactant tous les piliers RH (pilotage, planning, gestion des talents, portails collaboratifs) pour les rendre plus efficients et plus réactifs. Mais force est de constater que les DRH affichent une maturité assez basse, évaluée à 4,85 sur 10 par le baromètre de la maturité digitale 2018 de SmartLane*.
Pourtant, l’adoption de ces technologies 2.0 apporte de nombreux bénéfices à la fonction RH : les outils de communication simplifient la diffusion de l’information ; gérer des communautés internes et les doter d’outils de partage et d’échange développent l’intelligence collective ; la gestion optimisée des talents (du recrutement à la gestion de carrière) fidélise les collaborateurs ; l’intelligence artificielle (IA) ouvre de nouvelles perspectives… Et plus simplement, de nombreuses tâches administratives chronophages peuvent être automatisées.

Le cloud au cœur des outils RH

Dans de nombreuses entreprises, la digitalisation des fonctions RH passe d’abord par la gestion administrative et la paie, des services où les tâches sont fastidieuses et sources d’erreurs potentielles.
Obligation mensuelle, la paie est très encadrée sur un plan légal et soumise à de fréquentes évolutions. Adopter une solution mise à jour en temps réel des actualités réglementaires libérera les RH de la veille sociale !

Dans cette optique, pourquoi ne pas choisir des solutions RH dans le cloud ? Un SIRH (système d’information ressources humaines) installé sur un serveur distant, auquel les équipes RH de l’entreprise peuvent accéder à tout moment, offre de nombreux avantages : une sécurité optimale grâce à un hébergement sur des matériels hautement sécurisés, des mises à jour automatiques, une évolutivité à la demande sans avoir besoin d’investir dans de nouveaux équipements, une évolutivité optimale et un gain de temps conséquent grâce aux données centralisées et partagées…

Une communication RH renforcée au sein de l’entreprise

Tous les pans des ressources humaines peuvent aujourd’hui être automatisés (et ainsi optimisés) : la gestion des notes de frais, des temps travaillés, des talents, l’onboarding des nouveaux collaborateurs, le recrutement, mais aussi la formation, ou le suivi du bien-être au travail…

Avec un SIRH en cloud, déployer ces différents outils progressivement se révèle à la fois simple et efficace. Contrairement aux craintes parfois exprimées, cette entrée des technologies dans la fonction RH ne la déshumanise pas, bien au contraire ! En libérant la DRH des tâches automatisables, elles lui accordent du temps pour se concentrer sur les collaborateurs, élaborer des stratégies RH performantes, déployer des plans de formation innovants, accompagner le changement…
Autant de façons d’attirer et de fidéliser les talents de l’entreprise !

Des outils nouvelle génération et simples à prendre en main… pour relever les défis RH de demain
La digitalisation apporte aux RH des outils innovants, sources de bénéfices en termes de productivité et d’efficacité. Ces nouvelles solutions ouvrent le champ des possibles : partage de l’information fluidifié grâce à des portails collaboratifs, responsabilisation des équipes via la décentralisation, pilotage RH simplifié… Salariés, managers et gestionnaires : tout le monde profite de cette révolution numérique !

* « Baromètre 2018 de la maturité digitale des entreprises françaises » publié par SmartLane le 21 mai 2018 (https://smart-lane.fr/barometre-2018-de-maturite-digitale-des-entreprises-francaises/).

Source : usine-digitale.fr

2019-06-14T11:17:03+02:0015 juin 2019|Catégories : Digital, ETI, GE, IA, PME, RH|Mots-clés : , |0 commentaire
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Quelles sont les innovations à inclure dans votre dispositif marketing ?

Au salon Emarketing Paris, Air France, le Parc Astérix, Allianz et la Société Générale ont exposé à tour de rôle leurs dernières innovations au service du marketing. Tour d’horizon.

Face au déluge d’innovations technologiques, les marques doivent redoubler d’imagination pour répondre aux attentes des clients et garantir la fluidité de leur parcours. Tandis que le Parc Astérix et Air France ont mis le cap sur les chatbots, que la Société Générale mise sur la biométrie pour acquérir de nouveaux clients, Allianz quant à lui fait de l’habitat connecté sa nouvelle ligne de conduite.

Combinaison IA et humain chez Air France

Air France est à la pointe de la technologie, et pas seulement en matière d’aviation. Face à une attente forte des clients, la compagnie aérienne française fait de l’innovation son rouage essentiel et permanent : « L’innovation est partout aussi bien à la maintenance par les drones par exemple, qu’au digital. Les innovations nourrissent notre stratégie client, nous devons être là où sont nos clients », soulève Florence Estra, directrice marketing et digitale d’Air France. Alors que les ventes en ligne correspondent à 4,2 milliards d’euros du chiffre d’affaires, qu’un billet est vendu chaque seconde, Air France a placé le conversationnel au plus haut de sa stratégie.

En plus d’une application qui fait tout pour faciliter la vie de ses clients (géolocalisation, temps estimé pour atteindre sa porte d’embarquement, etc.), la campagne est présente sur 13 plateformes conversationnelles. La combinaison IA et humain n’est plus à justifier : « Nous avons développé deux chatbots qui sont « Louis » et sa petite soeur « Lucie ». Le premier nommé lancé en novembre 2017 répond à un premier niveau d’intention autour des questions de bagages, d’un compte Fly Blue. « Lucie » est quant à elle plutôt un guide de voyage virtuel, qui souffle les meilleures destinations selon vos envies », explique Florence Estra. Cette stratégie est gagnante à plus d’un titre : « Nous avons gagné en taux de réponse sur les réseaux sociaux et notre NPS a gagné +10 points sur la relation client sur les réseaux sociaux », conclut-elle.

Homogénéisation des parcours clients au Parc Astérix

Au Parc Astérix, la mise en place d’un chatbot en juin 2018 a bouleversé le parcours client, le rendant davantage homogénéisé : « L’innovation doit-être avant tout au service de l’expérience client : avant, pendant et après sa visite. Avant, c’est le site web qui sert les visiteurs. Puis, interviennent l’application mobile et le chatbot au cours de la visite. Enfin lors de la post-visite, c’est davantage la gestion du partage du contenu que nous essayons de viraliser au maximum pour gagner ainsi en engagement », témoigne Karine Moral, directrice marketing Parc Astérix. Le lancement du chatbot « Atonservix » a permis d’établir un nouveau point de contact avec leurs utilisateurs pour être le nouveau compagnon loisir du Parc : « Notre objectif repose sur deux briques : le parcours et l’optimisation sur le site. Via le chatbot permet de connaître l’attente en temps réel et le chemin d’accès pour aller à une attraction, etc. », assure-t-elle.

La Société Générale utilise la biométrie

Après le lancement d’un chatbot appelé SoBot, qui offre aux clients la gestion de leur situation bancaire, la Société Générale a offert depuis fin 2018 une nouvelle arme digitale, avec la création d’un compte Société Générale sans passer par le point de vente. « La biométrie a permis de gagner du temps et d’acquérir de nouveaux clients. Pour ouvrir un compte à distance, nous avons introduit un élément de biométrie. Il est alors possible de comparer la photo de la carte d’identité au visage du prospect et ainsi de faire un matching des deux pour ouvrir le compte. Un challenge relevé et considérable pour fluidifier le parcours et il faut que technologie soit la plus transparente possible », assure Bertrand Cozzarolo, directeur adjoint clients distribution et marketing chez Société Générale.

L’habitat connecté pour Allianz

Dans un marché où les assurances n’ont que peu d’interactions avec les clients, se servir de l’expérience client est prédominant. Dans ce sens, Allianz a souhaité devenir un acteur majeur de l’habitat connecté : « Ce que recherchent les Français, c’est la sécurité avant tout. Nous cherchons à réduire la sinistralité en engageant nos clients dans la prévention. La convergence de ces constats nous a conduit à créer une plateforme Allianz Safe Home. Cette plateforme permet de générer plusieurs parcours : la détection, l’alerte, la vérification, l’intervention et au bout du tunnel l’assistance », détaille Rodolphe Pachot, directeur e-marketing d’Allianz.

Source : e-marketing.fr

2022-03-16T04:36:57+01:0017 avril 2019|Catégories : Communication, Digital, GE, IA, Marketing, PME, Réseaux sociaux|Mots-clés : , , , , , |0 commentaire
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