Le machine learning, l’intelligence artificielle et l’Internet des objets passent rapidement du buzz à une réalité bien concrète. Alors que les entreprises investissent des millions dans leur parc informatique, le rôle important que jouent les humains dans l’avenir de la technologie peut facilement être perdu de vue.

Pourtant, ce sont bien les humains qui savent si la technologie apporte une valeur à leur quotidien ou si elle devient une gêne.
Dans tous les secteurs, le rôle que joue la technologie peut avoir un effet direct sur les résultats financiers d’une entreprise. Les points de contacts numériques deviennent de plus en plus le principal mode d’entrée de contact avec les clients et une qualité imparfaite sur ce front peut avoir un impact très négatif sur la clientèle fidèle et les bénéfices de l’entreprise. En effet, de façon immuable, une piètre expérience client ne fera jamais de bien aux affaires.

Les entreprises qui ne réussissent pas leur transformation digitale risquent de pénaliser leur croissance. Les recherches de Forrester le confirment, puisqu’elles révèlent que 30 % des entreprises verront une baisse de la qualité de l’expérience numérique cette année, ce qui entraînera la perte d’un point de croissance. IDC prévoit, quant à lui, une dépense de 2,1 milliards de dollars dans la transformation numérique d’ici 2021, mais on constate également que plus de 70 % des entreprises qui effectuent leur transformation digitale rencontrent d’importants obstacles et, en tant qu’acteurs du numérique, ont du mal à passer au stade de la transformation, voire la disruption digitale.

Toutefois, entamer une transformation digitale en s’y prenant correctement peut offrir de formidables opportunités aux entreprises, et qu’une expérience digitale positive pour les utilisateurs peut apporter des bénéfices financiers considérables.

Les entreprises peuvent gagner en confiance avec l’installation de nouveaux outils de gestion de l’expérience digitale dans le cadre d’une démarche classique de transformation numérique. Ces outils permettent de mesurer et de réaliser un suivi des capacités tout au long de l’expérience de l’utilisateur. De plus, l’infrastructure de nouvelle génération instille l’agilité requise pour maximiser la performance digitale.

L’importance de la performance

Dans toute entreprise, le principal indicateur de succès du développement et de l’implémentation d’une nouvelle technologie est et restera la performance. Une récente étude de Riverbed auprès de 1 000 décisionnaires en entreprise dans le monde indique que 99 % d’entre eux reconnaissent qu’optimiser la performance numérique est essentiel pour optimiser la performance de l’entreprise.

Toutefois, dans l’environnement digital moderne, les mesures traditionnelles de la performance telles que la vitesse CPU et les taux de transfert des données deviennent secondaires par rapport à la compréhension, l’analyse et les données elles-mêmes. Fournir des mesures en temps réel à l’équipe informatique est d’une importance capitale. Les vitesses sur le réseau, la performance des services applicatifs et digitaux, les comportements inhabituels des utilisateurs, les problèmes liés à une récente mise à jour du système d’exploitation ou toute autre difficulté qui peut impacter la performance doivent être suivis en continu. C’est essentiel pour garantir que l’entreprise peut maintenir le niveau de service que les utilisateurs attendent et exigent à présent.

Grâce à la capacité à suivre toutes les facettes de l’expérience digitale et à mesurer la performance au quotidien, avec l’analyse et la résolution proactive de chaque problème à son apparition, les entreprises sont en mesure de créer la rupture et de transformer leurs modèles hérités. Derrière la démarche de transformation digitale, cette approche ouvre une fenêtre sur l’Humain. Dans des secteurs tels que la vente au détail et la finance, les employés ont souvent trop à faire pour remplir des rapports sur la mauvaise performance de la technologie – en particulier si les systèmes ont du mal à répondre à la demande. Les équipes IT ont besoin de s’appuyer sur de la pro-activité afin d’apporter pour de bon la performance digitale à ceux qui en ont le plus besoin et de systèmes qui donnent une visibilité sur tous les problèmes et évitent aux employés de perdre du temps à les communiquer.

Les entreprises dotées de la bonne vision et de la technologie adéquate ont de quoi élever l’expérience humaine à un niveau supérieur. C’est d’autant plus vrai que l’on attend des chefs d’entreprise qu’ils revoient leurs investissements technologiques et leurs stratégies. Selon une étude de McKinsey & Company, les premiers utilisateurs de fonctionnalités métier digitales et ceux qui les suivent de près constatent une croissance deux fois plus importante sur trois ans que les entreprises ne prenant pas de risque. En témoignent les conclusions du Design Management Institute à but non lucratif qui indiquent que les prix des actions des entreprises ayant investi en faveur de l’expérience de leurs utilisateurs dépassaient la concurrence de 219 % entre 2004 et 2014.

L’innovation de l’impossible

La révolution digitale peut déjà sembler incroyable, pourtant, nous n’en sommes qu’à ses débuts. La nouvelle capacité mise au point pour identifier les problèmes de réseau et des utilisateurs et pour implémenter des dépannages rapides, alliée aux toutes dernières possibilités du machine learning, peut potentiellement évoluer vers des réseaux qui s’auto-rétablissent à l’avenir.

Dans tous les secteurs, de la logistique à la vente au détail et à la finance, il apparaît que les investissements dans la performance numérique offrent un réel rendement financier. Les entreprises repensent les possibles : elles sont ainsi capables de développer et mettre en oeuvre des fonctionnalités métiers en quelques semaines, au lieu de plusieurs mois auparavant. Les entreprises doivent faire évoluer leur mode opératoire en parallèle des nouvelles attentes des clients et la technologie ne peut pas être un facteur qui freine ce processus.

L’importance d’une transition au digital est déjà établie. Toutefois, parmi les promesses de l’IA, du machine learning et de l’IoT, les entreprises ne doivent pas perdre de vue la plus importante pièce du puzzle : l’humain.

En conclusion, offrir aux gens une expérience réussie fera toujours du bien aux affaires.

Source : lesechos.fr